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Quando as disciplinas se tocam

Esta semana participei, num workshop sobre Service Design facilitado por Arne van Oosterom (@designthinkers) em Lisboa, onde estava presentes mais de 40 pessoas.

A primeira proposta de trabalho consistia em identificar problemas existentes naquela comunidade para podermos eventualmente terminar com uma ideia de serviço com valor.

Não foi cedo que percebemos, que o modo como definimos um problema é o elemento mais importante para conseguir avanços em service design e principalmente numa comunidade como aquela!

Havia um sistema social que era preciso compreender.

Um sistema social é um conjunto complexo de relações humanas que interagem de muitas maneiras. Numa organização, o sistema social inclui todas as pessoas que nela trabalham, os seus parceiros, clientes e outros organismos exteriores, bem como os relacionamentos entre todos.

O comportamento de um membro do sistema, tem influência, em maior ou menor grau no comportamento da organização e também por isso, os limites de um sistema social são impossíveis de determinar dadas as trocas geradas por todos os indivíduos ou grupos.

Enquanto alguns grupos avançavam no trabalho com questionários procurando identificar os valores inerentes a cada participante, outros debatiam-se com a prioridade dos problemas a resolver.

Aparentemente havia uma “cultura” naquele ecossistema e isso poderia vir a ser percebido através da recolha de informação. Não era importante o rigor de momento mas sim a familiarização com os problemas que surgem no caminho.

Nós imaginamos que a cultura de uma organização, se insere num sistema maior, que é a sociedade onde essa organização ou parte dela, desenvolve a sua actividade e que todos os membros da organização ou comunidade sofrem a sua influência.

A definição do problema, torna-se assim essencial, porque design tinking implica uma abordagem com uma abrangência maior, com mais impacto e maior significado.

As pessoas dependem da cultura, uma vez que esta, lhes dá a estabilidade, a segurança, a compreensão e a capacidade para responder a uma determinada situação, mas as pessoas também reagem à mudança porque temem a insegurança.

Era portanto necessário definir o problema claramente não pensando unicamente no serviço, mas sim enquanto projecção de um utilizador ou consumidor nos vários subsistemas de que faz parte.

Estamos a falar da estrutura de uma comunidade e da cultura dessa comunidade, da comunicação e fluxos e de estratégias de implementação.

A definição do problema carece de uma arquitectura muito específica.

Os elementos de uma comunidade podem temer que o sistema se torne instável, podem recear que o seu conforto seja posta em causa e não vão entender o novo processo nem saberão como responder a novas situações, se a nossa solução resultar de uma má definição do problema.

Definir um problema não é só tratar de observar e recolher informação sobre um utilizador do serviço, mesmo que essa definição do problema seja centrada nas pessoas.

Trata-se de definir o problema ao nível dos comportamentos dos vários sistemas e das suas relações.

Ao olhar para uma comunidade fica um pequeno desafio ou um quadro de reflexão:

Qual é o desenvolvimento actual de uma comunidade e qual a sua estrutura?

Como é vivido comportamento da comunidade e quais tipos de personalidades envolvidas?

Quais são as vantagens e as desvantagens da estrutura existente e como é que isso afecta o comportamento das pessoas?

Estas e muitas outras interrogações precisam de ser feitas para que ao identificar os problemas existentes eles possam surgir no maior número possível para que partir daí, destacando os mais relevantes, possamos definir o problema e trabalhar as soluções.

Nesta pequena experiência que vivemos foi relativamente fácil adivinhar o quanto o nosso passado tem influência na forma como vemos os problemas dos outros e o quanto é difícil tomar consciência da necessidade de empatia para identificar problemas.

Foram horas de autentica colaboração e interdisciplinaridade o que acrescenta um valor extra à experiência!

Obrigado Arne!

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Fazendo!

 

Eu não sei se eles concordam comigo ou não! Só depois de lerem este artigo ficarei a saber.

Eles são as cinco pessoas (eu incluído) que entraram, no GSJ11 Lisboa como “especialistas” e saíram todas moldadas em “T”.

O “T” representa uma pessoa com competências desenvolvidas numa determinada área (parte vertical) a que juntou competências adquiridas no desenvolvimento do trabalho (parte horizontal).

A grande diferença entre um especialista e um pessoa com perfil “T” é a capacidade de tocar as franjas do conhecimento do outro interlocutor. Um especialista, normalmente só desenvolve colaboração com alguém que fala a sua particular linguagem enquanto um “T” encontra pontos de contacto com facilidade noutras áreas que não a sua especialidade.

Se nós, no trabalho que desenvolvemos durante as 48 horas que estivemos juntos, não procurássemos de forma empática compreender as intenções e as vontades de cada um teríamos chegado ao fim com um somatório de opiniões. Em vez disso colocamos em contacto todas as competências horizontais e desenvolvemos quando necessário as verticais.

Dessa maneira concluímos que o todo é maior que a soma das partes!

Se eu quiser entregar um serviço com significado para o utilizador eu tenho que definir muito bem o tema que vou trabalhar e as oportunidades para o fazer.

Isso, eu posso fazer definindo bem o trajecto que ele terá de fazer e que necessidades vão satisfazer a par das experiências emocionais que procuro imprimir sem nunca perder de vista a totalidade da experiência maior, isto é o serviço.

Eu vou entregar o tangível e o intangível que resulta dos conceitos que criei conjuntamente com outras pessoas de outras disciplinas.

E para que tudo isto acontecesse foi necessário criar compromissos com os co-criadores, criar protótipos e contar histórias para finalmente poder validar.

A importância do storytelling e do protótipo foi manifesta na apresentação do trabalho realizado, que decorreu ontem no SDD Lisboa.

E porque é que eu acho que por detrás de tudo isto esteve Design Thinking?

Por que fomos capazes de abraçar as restrições.

Os designers trabalham com restrições (tempo, orçamento, localização, materiais). Identificar suas limitações e não criam a solução perfeita, mas a melhor solução, dadas as restrições.

Porque assumimos um risco.

Os designers estão confortáveis com a noção de que pode estar errado, mas experimentam e tentam novas abordagens.

Porque não nos fartamos de fazer perguntas.

Os designers fazem inúmeras perguntas que podem levar à questão de direito – o que levará à resposta correcta.

Porque consideramos que não é uma questão de ferramentas, é sobre ideias.

Os designers de diversas áreas passam muito tempo longe de ferramentas do tipo “nova tecnologia”, usando papel e lápis para esboçar as suas ideias.

E por tudo isto fomos capazes, e eu acredito, de fazer algo que não só tem sentido como é desejável, realizável e economicamente viável!

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Uma aprendizagem necessária

 

Olhar para alguma coisa por alguma razão ou com alguma intenção não é a mesma coisa que ver alguma coisa. Por isso existem caminhos muito diferentes, que muitos pensadores usam, para chegar às mesmas conclusões.

Ao longo dos anos muitos de nós foram educados a olhar sem ter que ver o significado das coisas e sem se preocupar em observar pormenores que fazem a diferença.

Hoje procuramos com avidez os pormenores que criam sucesso e que alavancam pequenas coisas num mundo de globalização onde procuramos observar como se chega a esses patamares.

Uma certa ousadia da nossa parte, para construir conhecimento por diversas vias leva-nos a mais observação do mundo que nos rodeia.

Nós até agora subestimamos a nossa capacidade de fazer descobertas importantes, incluindo, a descoberta de nós próprios.

Será que quando descobrimos quem somos, ousamos pensar que afinal não somos o centro do mundo e que as diferenças são importantes?

Ou será que descobrimos que não vale a pena atribuir significado às diferenças?

A descoberta de nós próprios, faz-se olhando para dentro de nós, e observando o comportamento do nosso meio envolvente. Desta forma ficamos a saber o que esperamos de nós, comparamos as nossas atitudes e comportamentos com os dos restantes membros do nosso ecossistema e verificamos que tipo de relações ou conexões estabelecemos.

A descoberta pode iniciar-se por um processo de observação que nos ajuda a desenvolver a criatividade e a encontrar soluções para os problemas.

Mas afinal, qual é a importância das nossas próprias observações?

Se nós não somos autoridades reconhecidas no campo da “observação” como disciplina do conhecimento e nós não lemos o suficiente nem escrevemos os livros didácticos de eleição sobre “observação”, o que é que poderemos saber de importante?

Podemos saber o que mais ninguém consegue saber, porque utilizamos os nossos sentidos como colectores de informação e o nosso cérebro como conversor de significado. É um conhecimento muito próprio que muitas vezes, por ser diferente, é apresentado como algo de novo.

A maneira habitual como, encaramos os acontecimentos, tem a ver com o nosso conhecimento e as nossas crenças, desenvolvidos a maior parte das vezes em estufas culturais impermeáveis ao exterior.

Ao observar, utilizamos um ou mais dos nossos sentidos: visão, audição, olfacto, paladar e tacto, para recolher provas ou dados.

De uma forma consciente, queremos que as observações que fazemos sejam precisas e objectivas e evitem a contaminação por opiniões e preconceitos que se baseiam em determinados pontos de vista ou experiências vividas para as quais não estamos receptivos por serem portadoras de desvios intencionais.

A observação quando utilizada com o objectivo de conhecer a verdadeira necessidade dos outros de forma a criar soluções que satisfaçam as suas necessidades requer uma atitude empática constante.

Felizmente, a tecnologia tem servido como grande facilitador da observação, não só para aqueles que tomam notas, mas para os próprios sujeitos, que podem mais livremente gravar e transmitir informações sobre como conduzir, organizar e dar prioridade às suas vidas diárias.

A utilização da etnografia como ferramenta principal no desenvolvimento de produtos ganhou difusão durante a década passada, agora para fazer um excelente design, temos que descobrir como as pessoas interagem com as coisas, não só os produtos mas também os serviços e até mesmo os produtos transformados em serviço.

“O Design de Serviço criou uma estrutura sólida, bons processos e um grande conjunto de métodos. É claramente uma abordagem qualitativa que trabalha com amostras pequenas de investigação. Ele confia na observação e abraça a intuição. No entanto, temos que encarar o facto de que existe uma necessidade de falar sobre os dados quantitativos, medidas duras dos factos. Eu acho que isto é verdade para as nossas explorações e fases de descoberta, mas mais importante ainda, precisamos dar mais detalhes sobre o impacto do nosso trabalho e que também envolve “medidas” de algum tipo. – Birgit Mager

Querer medir impactos não é uma vontade que surge depois de entregarmos significado, é um querer que tem início com a observação.

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Caminhos para lá chegar

 

Quando as pessoas sentem na sua vida os efeitos de uma recessão e incerteza económica, as suas atitudes e comportamentos alteram-se.

Não há dúvida que essa incerteza causa transtornos o que obriga os consumidores e utilizadores a reflectir sobre as suas aquisições e sobre a forma como essas aquisições impactam neles, isto é, que tipo de experiências vão vivenciar.

Ao mesmo tempo os fornecedores de produtos e serviços têm que estar atentos a essas experiências como forma de assegurar não só a manutenção do nível das suas entregas mas também como forma de crescer com sustentabilidade.

Importa manter os clientes existentes e conquistar novos espaços ou mercados.

Hoje a maneira como as pessoas usam a tecnologia para consumir informação está a mudar e muito rapidamente. O aumento do uso do telefone móveis e “smartphones” como uma tecnologia de primeira necessidade, entre outras tecnologias ou das redes sociais, possibilita uma maior informação e compreensão das experiências das pessoas.

Não será de admirar, portanto, que o aumento relativamente rápido da economia global de serviços (cerca de dois terços da actividade económica nos países desenvolvidos) esteja ligado, por exemplo, à saúde, à educação, a viagens ou a entretenimento, áreas em que através de um infindável número de aplicações se procura entregar valor às pessoas.

Até há algum tempo atrás, as preocupações recaíam sobre as interacções das pessoas com os produtos, onde se procuram soluções com abordagens de design participativo, mas agora estende-se à economia de serviços.

“Os serviços, por definição, são co-produzidos por meio de interacções entre prestadores e destinatários de serviços e, como tal envolvem sempre “usuário” de participação.”

Agora não é a experiência entre pessoa e produto que importa, mas sim experiência à volta de todos os pontos de contacto, mas sempre centrado nas pessoas.

É preciso descobrir qual a experiência do utilizador no seu ou seus ecossistemas que é onde se manifestam todos os intervenientes num serviço. A observação passa por compreender que tipo de instrumentos os utilizadores de um serviço utilizam para recepcionar informação e como participam nas relações que estabelecem.

Se eu quiser entregar um serviço com significado para o utilizador eu tenho que definir muito bem o tema que vou trabalhar e as oportunidades para o fazer.

Isso, eu posso fazer definindo bem o trajecto que ele terá de fazer e que necessidades vou satisfazer a par das experiências emocionais que procuro imprimir sem nunca perder de vista a totalidade da experiência maior, isto é o serviço.

Eu vou entregar o tangível e o intangível que resulta dos conceitos que criei conjuntamente com outras pessoas de outras disciplinas.

E para que tudo isto acontecesse foi necessário criar compromissos com os co-criadores, criar protótipos e contar histórias para finalmente poder validar.

Eu posso abastecer o carro de gasolina, verificar a pressão dos pneus em dois locais distintos pelo mesmo preço, mas quase sempre fico mais satisfeito com um do que com outro.

É o serviço?

 

Ou transformar informação em conhecimento

 

Eu acho que as coisas, produtos ou serviços deviam andar sempre de mãos dadas com informação ou podem ser quase exclusivamente informação. Mas será que isso acontece?

Como utilizador ou consumidor eu gosto e preciso de coisas úteis, usáveis, eficientes, eficazes e acima de tudo de coisas que eu deseje muito.

As boas coisas, para mim, são aquelas que servem para satisfazer as minhas necessidades desde as mais básicas até àquelas que me fazem sentir livre e apaixonado.

Para isso, essas coisas além de serem úteis elas devem ser simples e intuitivas no manuseamento ou utilização e devem estar disponíveis sempre que necessário produzindo sistematicamente resultados esperados.

Devem ser coisas que eu desejo porque me transmitem alegria, bem-estar e soltam as amarras dos meus sonhos.

Mas passemos ao mundo real!

A criação e execução de produtos e serviços, que satisfaçam as minhas ou nossas exigências, requerem uma abordagem interdisciplinar que se fundamentam principalmente na observação das interacções (envolvimento) entre as pessoas e os bens ou serviços.

Isto é importante para aferir do significado que as coisas têm para os utilizadores ou consumidores e na minha opinião o pensamento design é a via indicada para o conseguir, pois permite através das equipas interdisciplinares ver os problemas ou identificar as necessidades por meio de várias lentes.

Mas as coisas para chegarem ao seu destino precisam de execução e isso implica uma convergência entre os negócios e o pensamento design.

Pensar design não é um exclusivo  dos designers, é global. É dos designers quando assumem essa forma e quando tentam convergir para as pessoas. Há necessidade de uma aprendizagem de ambos os lados, designers e negócios. Daí a preocupação existente, nas escolas, para o desenvolvimento de competências, detectadas como fracas ou muito fracas. Essas competências referem-se a capacidades de interacção em equipas interdisciplinares e com consumidores ou pessoas de negócios.

Pensar design é uma maneira de, pensar em fazer algo numa dimensão que representa uma nova experiência de aprendizagem para todos, não só para os pensadores design e para os utilizadores, mas sobretudo para as pessoas de negócios.

Como diz Neumeier, não podemos decidir entre uma e outra, temos que desenhar a via para a frente.

A diferença entre estes dois modos de fazer as coisas é significativa. O modo de decidir assume que as alternativas já existem (estudo de casos), mas decidir será difícil. O modo design assume que novas opções têm de ser imaginadas (usando o processo design), mas uma vez imaginadas, decidir será fácil.

Para Garr Reynolds existem quatro formas através das quais as empresas podem aprender com designers:

Abraçar as restrições. Os pensadores design trabalham com restrições (tempo, orçamento, localização, materiais). Identificar suas limitações e não criam a solução perfeita, mas a melhor solução, dadas as restrições.

Assumir um risco. Os pensadores design estão confortáveis com a noção de que pode estar errado, mas experimentam e tentam novas abordagens.

Perguntam tudo. Os pensadores design fazem inúmeras perguntas que podem levar à questão de direito – o que levará à resposta correcta.

Não é uma questão de ferramentas, é sobre ideias. Os pensadores design de diversas áreas passam muito tempo longe de ferramentas do tipo “nova tecnologia”, usando papel e lápis para esboçar as suas ideias.

Ainda no mundo real, se nós focarmos a nossa atenção nos serviços, actividades em constante expansão, nós podemos verificar o quão fácil pode ser a convergência entre design thinking e negócios.

Será que o design serviço pode ignorar as empresas tradicionais?

Como pode o design serviço incorporar a dinâmica empresarial existente?

“Se perguntar a dez pessoas o que é design de serviço, acabará com onze respostas diferentes – pelo menos.

Design de serviços é uma abordagem interdisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas de várias disciplinas. É uma nova forma de pensar ao contrário de uma nova disciplina académica autónoma. Design de serviços é uma abordagem evolutiva, isto é particularmente evidente no facto de que, por enquanto, não existe uma definição comum ou uma linguagem claramente articulada de design de serviços. [Stickdorn, 2010, 29]”

Que caminhos devemos seguir para potencializar as experiências vividas?

A experiência tem uma palavra a dizer! Conte-nos