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Porque é útil, realizável e desejável!

Ao longo dos últimos tempos eu tenho feito e lido perguntas sobre inovação e muitas dessas perguntas começam com expressões do tipo: Porque é que…? E se…? Como é…? Quanto…?

Mas poucas vezes, no entanto, se refere explicitamente – Onde?

A inovação ainda tem como temas predominantes de discussão os relacionados com os produtos e são estes que dão cobertura aos maiores destaques em artigos sobre criatividade e inovação.

E isto é assim mesmo sabendo nós que dois terços das transacções, entregas ou fornecimentos são serviços.

Uma dimensão tão grande como os serviços merece um pouco mais de discussão sobre as condições em que a inovação se realiza.

Onde se pode inovar nos serviços?

Será na construção de novas combinações de actores?

Eu penso que as pessoas são os actores principais na criação e desenvolvimento de serviços e é nas pessoas que a nossa capacidade criativa e de resolução de problemas deve centrar-se. Com as pessoas e para as pessoas, a construção novas combinações dos actores que têm um papel relevante na proposta de serviços, podem fornecer melhores serviços e serviços inovadores.

Estas combinações podem resultar em maior desenvolvimento de projectos em co-criação criando desta forma valor com mais significado.

Ou será também na orquestração e desenvolvimento de pontos de contacto para fornecer serviços inovadores?

Os pontos de contacto são os pontos onde as propostas de um provedor de serviços e as necessidades dos clientes se tocam. Cada vez que uma pessoa se relaciona ou interage com um ponto de contacto, ela tem um encontro com o serviço e isso dá uma experiência e acrescenta algo à relação da pessoa com o serviço e com o provedor de serviços.

A inovação nos pontos de contacto pode conduzir à simplificação e clarificação dos processos de comunicação e consequente facilidade de integração nos serviços propostos.

Poderá ser no desenvolvendo novas propostas que estejam alinhadas com estratégia da empresa?

A perspectiva holística com que os serviços devem ser abordados permite alinhar as novas propostas com a estratégia da empresa transmitindo assim à inovação em serviços uma dimensão mais coerente entre todos os actores internos e externos à empresa.

O alinhamento dos serviços propostos, sejam ao nível mais prático ou mais holístico, com a estratégia da empresa evita conflitos na implementação das sequências desejadas nas propostas de serviços.

Na compreensão das necessidades do cliente e na forma como novos serviços podem satisfazê-las?

Para uma melhor compreensão das necessidades dos clientes é preciso inovar na pesquisa dessas necessidades e não ficar pela informação baseada em simples observações ou relatos existentes. A constituição de equipas interdisciplinares proporciona perspectivas diferentes que resultam de diferentes anglos de observação e análise, aumentando o leque de pontos de relevância passíveis de integração no serviço proposto.

A implicação dos utilizadores na articulação dessas necessidades promove uma aproximação à realidade e não fica sujeita à exclusiva percepção dos observadores.

Na criação de experiências dos clientes que surpreendam os próprios clientes?

Inovar, nas experiências dos clientes, significa acrescentar algo de novo e significativo que proporciona um campo de emoções desejável útil e acessível.

Quem inova?

Um entendimento comum, coesão de equipa, visão geral

Para que numa empresa se consiga inovar ao longo de todas estas vertentes é importante que a equipa construa um entendimento comum dos pontos de contacto e que os seus membros clarifiquem o seu papel na construção de um serviço holístico.

É também necessário que exista coesão da equipa e respeito mútuo dentro da equipa onde diferentes disciplinas fazem emergir diferentes pontos de vista.

Por isso é conveniente recordar cinco elementos críticos a ter em conta na coesão da equipa: barreiras de personalidade, valores culturais diferentes, barreiras linguísticas, responsabilidades organizacionais e barreiras físicas.

Através da análise e mapeamento desses pontos de contacto é possível obter uma visão geral dos vários pontos de contacto usados durante a viagem de cliente e identificar pontos críticos de contacto bem compreender as limitações e possibilidades de cada ponto de contacto que a empresa utiliza.

A partir desse mapeamento, a identificação de quem é o responsável pela concepção, desenvolvimento e manutenção de cada ponto de contacto, torna-se mais fácil e assim, tendo o utilizador final sempre em mente, ao projectar os vários pontos de contacto, o provedor de serviços aumenta significativamente a sua capacidade de determinar onde e quando deseja informar, envolver-se ou influenciar o comportamento dos utilizadores.

Os serviços não são o que resta depois de removermos os produtos. Os produtos também são parte de um serviço.

 

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Inspirado em  “AT-ONE touch-point cards – Simon Clatworthy”