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Uma vaga que não faz sentido!

Depois de ser posta em causa a utilidade da observação das necessidades dos consumidores para desenvolver a inovação (ver aqui), surgem mais duas abordagens no sentido de dispensar a pesquisa centrada no consumidor:

A Apple não faz pesquisas com consumidores” e

“A inovação conduzida pelo usuário não pode criar avanços”

Embora no primeiro artigo haja um título que sugere o abandono da observação do comportamento dos consumidores ou potenciais consumidores é de imediata corrigida a mensagem no texto. Os designers da Apple fazem-no mas não da forma tradicional.

No segundo artigo há uma defesa no sentido de que a observação centrada no consumidor não é feita e que a ser feita não produz nada de significativamente inovador!

Podemos ler:

“Com o resultado da observação do usuário não é possível prever a demanda futura!

A procura de algo fundamentalmente novo é completamente imprevisível. Mesmo os próprios usuários não têm ideia se vão gostar de um produto completamente antes de começar a usá-lo (e talvez, só depois de anos de uso). A procura de algo novo não pode ser prevista.”

Eu nem posso acreditar o que seria da Whirpool se isto fosse tão simples!

“As máquinas de lavar roupa Whirlpool na Índia, foram estudar o mercado para os produtos Whirl no norte da Índia. Na parte norte da Índia, a maioria das pessoas consomem manteiga feita com requeijão.

Para a surpresa de gestores de empresas, muitas famílias usaram suas máquinas de lavar roupa para agitar e fazer coalhada de leite! A razão era simples: máquinas de lavar eram mais baratas do que agitadores e mais adequado. Os gestores da empresa não podiam acreditar!” 

Eu penso que uso de títulos fortes em artigos tem vantagens para apelar à leitura e até à discussão quando coloca interrogações, mas não tem vantagem nenhuma quando indicia universalidade e no primeiro assalto ressoa a inverdade.

As pessoas estão habituadas a olhar para o todo como sendo a imagem que querem captar para posteriormente incorporarem como conhecimento.

O ambiente externo a uma pessoa ou a uma organização, tem sido definido como o ambiente que, inclui todos os eventos e/ou variáveis que têm efeito sobre as actividades ou resultados de uma pessoa ou organização.

É esse ambiente que nos vai trazer toda a riqueza de informação, necessária à actualização do nosso conhecimento e à procura de um algo novo que satisfaça as necessidades encontradas.

Os planos de observação que construímos, para identificar esse mundo, estão repletos de pormenores que exigem atenção e perícia.

Esse mundo inclui dados e comportamentos, sendo estes últimos cruciais para a sobrevivência do nosso relacionamento com os demais. E são os pormenores (alguns), que fazem a diferença, pormenores que detectamos através da observação e que muitas vezes sentimos necessidade de experimentar.

Existe uma distinção de longa data entre a experimentação e a observação.

Para experimentar é preciso isolar, preparar e manipular as coisas na esperança de produzir provas úteis. Observar é atender aos pormenores interessantes de coisas percebidas sob condições mais ou menos naturais, ou, por extensão, as coisas percebidas no decorrer de uma experiência.

Olhar para uma laranja, e apreciar a sua cor e forma seria observá-la. Extrair o sumo e aplicar reagentes para medir a acidez seria realizar uma experiência.

Se o objectivo da nossa observação é saber quais os sentimentos e emoções das pessoas face a determinado estímulo, não temos necessariamente de utilizar a experimentação. Basta observar em situações identificadas com os estímulos, ou questionar as pessoas.

Mas mesmo os observadores não usam sempre sentenças declarativas para relatar os resultados observados, isto é nem sempre atingem níveis de empatia desejáveis. Para observar frequentemente desenhamos, fotografamos, fazemos gravações de áudio ou vídeo, etc.

O detalhe ou pormenor é diferenciador e é ao observá-lo que criamos condições para inovar e satisfazer as necessidades das pessoas e construir objectos e serviços de desejo.

No artigo referido em cima da Fastcompany ainda podemos ler:

“Se os usuários não podem dizer a uma empresa o que fazer, o que as empresas devem então fazer? As melhores marcas são guiadas por uma visão clara para o mundo, um conjunto único de valores e uma cultura que os torna verdadeiramente único e que nenhuma percepção do usuário poderia mudar.

Elas definem as suas próprias regras. A visão deve vir primeiro. Isso poderia vir a partir do cliente, designers, uma equipe, uma organização ou um líder de design. Ela precisa ser clara e aplicada de forma consistente ao longo do design.”

Concordo com quase tudo o que está nestes dois parágrafos menos com “Se os usuários não podem dizer a uma empresa o que fazer”! Então pelo menos eles podem contribuir para isso!

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