INTUINOVARE

Do indivíduo à organização

“Desenvolva empatia. Calce, todos os dias, os sapatos de alguém menos afortunado. Isso vai desbloquear paixão e propósito que você nunca soube que tinha.”- Umair Haque

Por vezes dizemos, não é necessário perguntar onde está o problema porque ele nos rodeia em todo o lado e a qualquer momento. Não necessariamente o nosso problema mas o problema de outros.

Mas quantas dessas vezes estamos a resolver um problema e nos questionamos:

– Estaremos a resolver o problema certo?

E se de facto a nossa preocupação é a resolução de problemas, existe uma condição fundamental como ponto de partida para essa aventura: a empatia.

Empatia é o desejo de compreender, compaixão para a necessidade do cliente, a necessidade dos colaboradores numa organização e a necessidade da sociedade.

Por exemplo, imaginemos que estamos a tentar reestruturar uma organização. Neste caso é fundamental ter empatia para quem vai estar a trabalhar na organização e não apenas focar o que a organização está a tentar fazer.

Quem podem ser os menos afortunados?

Compreender os utilizadores, consumidores ou colaboradores de uma organização e questionar os modelos existentes leva-nos muitas vezes a reformular o problema e a encontrar novos contextos mais ricos e mais amplos. Eles são os menos afortunados por, muitas vezes, não poderem colaborar nos bens que lhes são propostos.

Para isso as organizações precisam de novas competências e um novo estado de espírito que abrace a empatia, o pensamento integrativo, o optimismo, a experimentação e a colaboração. A empatia é um combustível de alto rendimento que nos leva à realização de projectos com paixão e com propósito partilhado com todos os que interagem com a organização.

Mas onde residem, a paixão e os propósitos? Será que os líderes calçam os sapatos dos colaboradores e das suas famílias, dos clientes e dos fornecedores, dos parceiros e da sociedade?

Ou será que apenas desejam os sapatos do nº1 nos seus negócios?

“A capacidade de uma organização para melhorar as habilidades existentes e aprender novos é a mais defensável vantagem competitiva de todas.” – Gary hamel

A empatia permite-me rever o papel dos parceiros e actualizá-lo de acordo com as novas necessidades emergentes. Por exemplo, o cliente pode começar por ser um parceiro de longo prazo numa parceria que não é definida apenas por benefícios económicos ou emocionais, mas por um valor que o cliente percebe como significativo para seu estilo de vida e para a sua vida.

Isto significa que, quando a empatia é nuclear na organização quer o cliente quer os colaboradores da organização são fundamentais para a sua sustentabilidade. A proposta de valor não é limitada às características de um produto ou serviço, mas abrange todas as interacções com o cliente, incluindo aquelas estabelecidas com os colaboradores da organização.

A capacidade de explorar as necessidades do cliente, de construir protótipos para a oferta, reformular estratégias ou usar a energia de uma equipa tem subjacente a empatia.

“A produtividade de uma empresa é uma função de duas coisas: a forma como ela utiliza eficientemente os seus recursos, e o valor que os seus clientes depositam nos seus produtos. Embora qualquer contabilista semi-decente possa escrutinar os custos, é preciso alguém com um amor profundo ao produto, uma empatia real para os clientes, e um grande senso de estética para obter uma correcção sobre o valor.” – Gary Hamel

Sabemos que a viagem que um produto ou serviço faz até ser entregue e usufruído pelo consumidor ou utilizador final é cheia de pontos de contacto no seu trajecto. Por isso para transformar essa viagem num trajecto apaixonado e com um destino com propósito e temos aplicar as nossas capacidades de empatia em cada momento de interacção.

Ser empático não é uma questão só de vontade, é sobretudo acreditar que essa é a forma mais ética de co-criar valor com significado.

O que pensa disto?