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Equipas interdisciplinares e co-criação

 

Pense nisto:

Fazer uma chamada de telefone requer um telefone, a pessoa que faz a chamada e a interacção processo (pegar o telefone, marcar número) e se alguém ou alguma coisa atender, requer mais uma pessoa ou mais uma máquina. Só o telefone ou a pessoa e muito menos a o acto de marcar como o processo, quase não fazem sentido.

O importante no cenário apresentado não é a enumeração de passos para fazer uma chamada mas sim perceber que muitas vezes esquecemos que existem interacções entre pessoas e entre pessoas e objectos e que estas podem representar um serviço.

E o que é um serviço?

“O serviço é a soma pessoal das experiências de um cliente em todas as suas interacções, por meio de pontos de contacto, com os produtos e / ou serviços da empresa e em todas as suas interacções com as experiências relevantes de outras pessoas, através ou nas redes sociais (on-line)  do cliente perfazendo a percepção do cliente sobre o valor recebido e / ou a receber da empresa em qualquer momento.” – Wim Rampen

E o que pode ser design de serviços?

Quando pensarmos em serviços não foquemos os produtos, procuremos focar os consumidores e pensar em processos de criação de valor, onde o valor emergente para os consumidores é percebido por eles.

O que se procura é desenhar e organizar as interacções entre quem providencia os serviço e o utilizador final de forma criativa (processos e métodos)

Um dos elementos básicos de uma lógica de serviços é o entendimento de que ambos os bens (tangíveis) e serviços (intangíveis) prestam um serviço ao cliente.

Pensemos em bens intangíveis que sejam, a partir do ponto de vista do cliente, úteis, rentáveis e desejáveis, mas também sejam eficazes, eficientes e diferenciadores para o provedor.

O princípio fundamental da lógica dominante de serviço é o serviço recíproco, definido como a aplicação de competências de uma organização em benefício de outra parte, que é a base fundamental da economia de troca.

E como é que se pode chegar lá?

Pesquisando, conceptualizando, projectando, construindo e implementando.

As equipas em design de serviço visualizam, formulam soluções e coreografam as novas possibilidades. Ao interpretar as necessidades e os comportamentos dos potenciais utilizadores elas transformam-nas em potenciais futuros serviços.

Por exemplo, para criar experiências de serviço atraente,”IDEO utiliza ferramentas como a construção de cenários, “bodystorming”, mapeamento de viagem do cliente, prototipagem e vídeo para criar uma visão tangível e accionável do resultado desejado”.

Esta abordagem para concepção de serviços envolve especialistas de diversas áreas constituindo equipas interdisciplinares ou em alguns pontos generalistas como refere Tamsin Smith :

“Como o Design de serviço se destina a criar uma relação simbiótica entre provedor e usuário, a investigação é projectada para activamente envolver e investigar todas as pessoas significativas no ecossistema de serviço. A fim de compreender as pessoas, sistemas, estratégia e modelos de negócio, o design serviço apoia-se em, e é, um mistura de disciplinas. A realização da investigação em design é a base para a construção e o desenvolvimento de qualquer projecto.”

As competências básicas de uma pesquisa tradicional não são suficientes para um design de serviços eficaz. Não basta conversar, ouvir, observar e investigar. È necessário planear, projectar actividades de pesquisa e sintetizar “leituras” de forma sistemática e com significado sempre num clima de abertura e partilha de forma a co-criar valor.

A clarificação do contexto é extremamente importante e isso inclui a própria organização provedora de um serviço.

Conhecendo bem o contexto onde estamos inseridos fica mais fácil estabelecer conexões e de uma forma colaborativa podemos co-criar.

Numa organização, os bens, as ideias e a informação, o conhecimento e as competências de um empregado, são também um mecanismo de distribuição para providenciar serviços, onde o cliente é sempre um co-criador de valor.

Design de serviços é o processo colaborativo de melhoria do valor económico, social e ambiental que os produtos e serviços podem oferecer aos seus clientes. Ao contrário de disciplinas tradicionais do design, design de serviços emprega uma abordagem holística para avaliar a demanda, ofertas e estratégias para oferecer serviços através de múltiplos pontos de contacto e canais ao longo do tempo. Ela olha para agregar valor tanto para usuários e provedores, melhorando não apenas factores como facilidade, satisfação e aparência dos serviços, mas também os sistemas operacionais e processos por trás deles.”

A empresa não pode entregar valor, apenas propostas de valor!

Este é um ponto de vista! E o seu, qual é?

(Texto em Português depois deste)

Expecting the unexpected

Every day there are so many new ideas being presented, and new discoveries are made, and many of these ideas and new discoveries are built on ideas of others.

These “others “are not always scientists or experts or creative on their own discipline in which they are specialists.

The diversity of sources is as important as the diversity of work to achieve innovation.

Any culture, industry, discipline, department and organization has its own way of dealing with the problems, their own metaphors, models and methodologies. But often, the best ideas cross disciplinary boundaries and look to other fields for new ideas and issues. Many significant advances in art, business, technology and science, rose through the cross-fertilization of ideas. And to give a corollary nothing will stagnate a field more quickly than keeping the ideas out. “- Calvin Coolidge

We call cross-pollination to associations and connections among seemingly unrelated ideas or concepts to break new ground.

The role of a pollinator of ideas is similar to a gardener or florist dedicated to pollinate their flowers. He is equipped with a wide range of interests an avid curiosity, and an aptitude for teaching and learning.

In an organization, a pollinator of ideas does the work of bees and transports outside ideas into it. These are people with openness, able to write down every step and feature, close observers gather inspiration with ease and are skilled storytellers.

Never cease to identify constraints.

Cross-pollination in nature, leads to the emergence of resistant plants and superior quality. When we launched a project with the assumption that cross-pollination may help innovate more easily find the ways necessary for creative innovation.

How IDEO sees the cross-pollination?

1. Show and tell. IDEO Tech Box, a collection of hundreds of promising technologies, is a systematic approach to collect and share what they know.

2. Hire people with diverse backgrounds. Filter out job applications looking for someone that will expand the talent pool or extending the capabilities of the company.

3. Create multidisciplinary project rooms and create lots of room for accidental or impromptu meetings between people from different groups.

4. Crossing cultures and geographies. An international team appears well mixed pollination, of course, other cultures.

5. Host a weekly series to speak. Almost every week a thinker of world-class shows himself to share his thoughts with them.

6. Learn from the visitors. Hear what customers or potential customers say about your industry, your company, your point of view.

7. Look for various projects. A wide range of client work allows us to make cross-pollination from one world to another.

If we feel that our ideas are really good, perhaps not advisable to cross them with others if the risk of complication is clearly visible. However, when we feel that our ideas are a good start to the way we want, we must cross them and test results. Diversity is good mate.

If you register our ideas and interbreed with others in our organization we risk being happy!

“In my experience, what makes Virgin innovation is a strong sense of self, the ability to experience the ability to cross- fertilize ideas and a willingness to change. The company has grown largely not through the deployment of a master plan, but through an accumulation of learning and ideas caused by threats, accidents and luck. Richard Watson

 

Cruzando espaços e ideias

Esperando o inesperado

Todos os dias, há tantas ideias novas que estão a ser apresentadas, e novas descobertas são feitas, e muitas dessas ideias e novas descobertas são construções sobre ideias de outros.

Esses “outros” não são sempre os cientistas ou peritos ou criativos numa disciplina própria ou na qual são especialistas.

A diversidade de fontes é tão importante como é a diversidade de trabalhos para se chegar à inovação.

“Toda a cultura, indústria, disciplina, departamento e organização tem sua própria maneira de lidar com os problemas, as suas próprias metáforas, modelos e metodologias. Mas muitas vezes as melhores ideias atravessam fronteiras disciplinares e olham para outros campos para novas ideias e questões. Muitos avanços significativos na arte, negócios, tecnologia ciência, surgiram através da fertilização cruzada de ideias. E para dar um corolário, nada fará estagnar um campo mais rapidamente do que manter as ideias de fora.” – Calvin Coolidge

Chamamos polinização cruzada a associações e conexões entre ideias aparentemente sem relação ou conceitos para abrir novos caminhos.

O papel de um polinizador de ideias, é semelhante a um horticultor ou floricultor que se dedica à polinização das suas flores. Equipado com um vasto conjunto de interesses, uma curiosidade ávida, e uma aptidão para ensino e aprendizagem.

Numa organização, um polinizador de ideias, faz o trabalho das abelhas e transporta ideias exteriores para dentro dela. São pessoas com abertura, capazes de anotar cada passo e característica, observadores atentos recolhem inspiração com facilidade e são hábeis contadores de histórias.

Não deixam nunca de identificar restrições.

Na natureza a polinização cruzada, conduz ao aparecimento de plantas resistentes e de qualidade superior. Ao lançarmos um projecto com a assunção de que a polinização cruzada pode ajudar a inovar, mais facilmente encontraremos os caminhos criativos necessários à inovação.

Como a IDEO vê a polinização cruzada

1. Mostrar e contar. A IDEO Tech Box, uma colecção de centenas de tecnologias promissoras, é uma abordagem sistemática para colectar e compartilhar o que sabemos.

 

2. Contratar pessoas com diversas origens. Filtraram as candidaturas de emprego à procura de alguém que vai expandir o pool de talentos ou extensão das capacidades da empresa.

 

3. Criar salas projecto multidisciplinar e criar lotes de espaço para reuniões acidental ou improvisada entre pessoas de grupos diferentes.

4. Cruzar culturas e geografias. Uma equipa bem misturada internacional parece polinização cruzada, naturalmente, de outras culturas.

 

5. Hospede uma série semanal para discursar. Quase todas semanas, um pensador de classe mundial mostra-se a partilhar os seus pensamentos connosco.

 

6. Aprenda com os visitantes. Ouça o que os clientes ou potenciais clientes dizem sobre a sua indústria, a sua empresa, o seu ponto de vista.
7. Busque diversos projectos. Uma ampla gama de trabalho do cliente permite que se faça polinização cruzada de um mundo para outro.

Se nós sentimos que as nossas ideias são realmente boas, talvez não seja aconselhável cruzá-las com outras quando o risco de complicação é claramente visível. No entanto quando sentimos que as nossas ideias são um bom começo para o caminho que desejamos, devemos cruzá-las e testar os resultados. A diversidade é boa companheira.

Se registarmos as nossas ideias e as cruzarmos com outras na nossa organização corremos o risco de sermos felizes!

“Na minha experiência, o que faz Virgin inovação é um forte senso de si, a capacidade de experiência, a habilidade para fertilizar as ideias cruzadas, e uma vontade de mudar. A empresa tem crescido em grande parte, não através do desdobramento de um plano mestre, mas através de uma acumulação de aprendizagem e ideias causados por ameaças, acidentes e sorte.” Richard Watson

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Enjoy it!

 

Delivering happiness: Not business as usual by Jorge Barba

A few days ago I wrote about how Zappos has broken the rule that a business exists purely to make profits. They’ve designed their business model around the concept of ‘happiness’ and have made it clear that the customer IS their business. The is idea is driven that by making their employees happy it further drives customer happiness. It’s common sense but we, as consumers, can’t really say that other businesses look after our well being.

 

Innovation and Your Inner Animal by Dana Meyer

When we think of innovation, we often think of intelligence, brilliance, and genius. Yet two speakers at the World Innovation Forum highlighted the large and less-rational depths of the human mind. Inside us all is an inner animal that significantly influences the path of innovation.

 

Predicting the future of innovation by Mark Swiecichowski

Imagine you’re a CEO in the year 2030. You are chairing a strategy meeting where someone puts up a slide with these bullet points on it.

 

Building Open Innovation Communities: Make it User-friendly by Stefan Lindegaard

In a previous post, Who’s Your Target, I shared some criticism on Psion’s Ingenuity Working site. The site should improve and one of the key issues was the navigation and thus ease of use.

 

Innovating Meaning by Tim Kastelle

Often when we someone asks us to describe a product or a service, we tell them about features. What does it do? How does it do it?

This is a mistake. Products and services are not about features – they are about meaning, and they are about getting jobs done.

A Great Boss is Confident, But Not Really Sure by Robert I. Sutton via Ralph Ohr

Recently, I posted a list of 12 Things Good Bosses Believe. Now I’m following up by delving into each one of them. This post is about the sixth belief: “I strive to be confident enough to convince people that I am in charge, but humble enough to realize that I am often going to be wrong.”

Seeding innovation in the water sector by Ideo

Some 1.2 billion people worldwide are drinking unsafe water. Although many organizations purify water for entire communities in the developing world, women and children often walk long distances to transport it — and it often becomes contaminated during the trip. From retrieval to consumption, water’s journey is complex and provides ample opportunities for improvement. Acumen Fund and IDEO, with backing from the Gates Foundation, joined forces to tackle the issues of water transport and storage.

 

Creativity and Entrepreneurship in the Global Environment – A breakout session with Professor Teresa M. Amabile

This panel of entrepreneurs engages in an active discussion about creativity and entrepreneurship both at start-ups and in a corporate setting.

(Texto em Português depois deste)

Design Thinking and the path for business

The design thinkers need to be understood and to speak the language of business.

To be understood they often resort to narrative (storytelling) and very often visual thinking.

Ideo counts on storytelling to develop and express its ideas, and to buy key players into the concept.-Tim Brown 

Recent years we have seen a movement by the designers, to apply their skills in a series of problems that were once the territory of business strategists, leading them to an approximation of the analysis.

With this move, which represents a change came the realization that an approach based on design thinking, it is appropriate to solve some of the most complex problems of organizations and face some challenges.

“Like a simultaneous translator, Kotchka must express the language of design in a way that people steeped in sales, finance, or research can understand. At the same time, she needs to keep her designers motivated and clear on the fact that an idea that doesn’t increase sales is meaningless in a place like P&G. “That’s all we care about — what’s going to win with the consumer,” she says.- fastcompany.com

Kotchka’s work focused on two distinct positions that tend to converge:

The managers tend to follow a very analytical way and make decisions by understanding all available options and determine exactly the best way forward.

Moreover, designers using prototyping and interaction of ideas learn how the way is and often develop new ideas. The understanding of the problem often arises along the way and that includes embracing constraints and builds decision.

The way to go, when the destination is to embrace the business, it is accompanied by acculturation, not only of the company but also of its environment.

“The cultural transition from P&G-land (where everything has a protocol) to Ideo world (where the whole point is to rupture tradi-tional ways of thinking) was rocky. One P&G manager called from the meetings in a panic, Kotchka recalls, saying, “They have no process. This is chaos, and we need to get them on the P&G process.” Kotchka sent the executive back to learn that although the design process doesn’t look like P&G’s, it is one — one that values brainstorming and the rapid-fire creation of new products.” FC

 

Design thinking entails some constraints as to witness the panic of people sharing the offices of mahogany or beech, but the design thinker with his design skills molded T, is aware that adversity is an opportunity and a moment of inspiration.

When the path of design thinking starts to be driven by business people, the journey becomes fun and start sighting results were surprising, as the experience of P & G.

“Designers “listen with their eyes,” in Kotchka’s words. So the group spent many hours watching consumers clean their bathrooms. They focused on “extreme users,” ranging from a professional house cleaner who scrubbed grout with his fingernail to four single guys whose idea of cleaning the bathroom was pushing a filthy towel around the floor with a big stick. If they could make both users happy, they figured they had a home run. One big idea — a cleaning tool on a removable stick that could both reach shower walls and get into crannies — got the green light quickly. Consumers loved the prototype, patched together with repurposed plastic, foam, and duct tape. Some refused to return it.” – fastcompany.com

The design thinking is not confined to design products; we must continue the path and give more breadth to the social dimension, although here in this case P & G it already exists.

Design thinking does not solve all world problems but facilitates and responds quickly to many latent and emerging problems of society!

 Comments!

 

Pensar design e o caminho para os negócios

Os pensadores design precisam de ser entendidos e de falar a linguagem dos negócios.

Para serem entendidos muitas vezes recorrem da narrativa (storytelling) e muito frequentemente de pensamento visual.

A Ideo conta com o storytelling para desenvolver e expressar ideias, e para comprar jogadores chave para o conceito” – Tim Brown

Nos últimos anos, assistimos a um movimento por parte dos designers, no sentido de aplicarem as suas competências numa série de problemas que antes eram território dos estrategas de negócios, o que levou a uma aproximação da análise.

Com esse movimento, que representa uma mudança, veio a constatação de que uma abordagem baseada em pensar design, é adequada para resolver alguns dos problemas mais complexos das organizações e enfrentar alguns desafios.

“Como um tradutor simultâneo, Kotchka deve expressar a linguagem do design, de uma maneira, que as pessoas mergulhadas em vendas, finanças, ou de investigação possam compreender. Ao mesmo tempo, ela precisa manter motivados os designers e clarificar sobre o fato de que uma ideia que não aumente as vendas não faz sentido num lugar como P & G. “Isso é tudo com que nós nos importamos – o que vai ganhar o consumidor”, diz ela.” – fastcompany.com

O trabalho de Kotchka incidiu sobre duas posições distintas que tendem a convergir:

Os gestores tendem a seguir um processo muito analítico, e tomam decisões através da compreensão de todas as opções disponíveis e rigorosamente determinam o melhor caminho a seguir.

Por outro lado, os designers com a utilização de protótipos e interacção de ideias, aprendem qual o caminho e muitas vezes surge o desenvolvimento de novas ideias. A compreensão do problema surge muitas vezes ao longo do caminho, e isso inclui abraçar limitações e construir a decisão.

O caminho a percorrer, quando o destino é abraçar também os negócios, faz-se acompanhado de uma aculturação, não só da empresa mas também do seu meio ambiente.

“A transição cultural da P & G (onde tudo tem um protocolo), para o mundo Ideo, (onde o ponto principal é a ruptura de formas tradicionais do pensamento) foi conturbada. Um gerente de P & G chamado a participar reuniões entrou em pânico, Kotchka recorda, dizendo: “Eles não têm nenhum processo. Isto é o caos, e precisamos de tê-los no processo de P & G”. “Kotchka enviou o executivo para trás para aprender que, embora o processo de design não se pareça com a P & G, é um – um que valoriza o brainstorming e a criação rápida de novos produtos.” FC

O pensar design acarreta alguns constrangimentos como os de presenciar o pânico de pessoas acomodadas a gabinetes de mogno ou faia, mas o pensador design com as suas competências moldadas em T, está consciente de que a adversidade é uma oportunidade e um momento de inspiração.

Quando o caminho do pensar design começa a ser percorrido pelas pessoas de negócios, o trajecto torna-se divertido e começam a avistar-se resultados surpreendentes, como demonstra a experiência da P&G.

“ Os designers “ouvim com os olhos”, nas palavras do Kotchka. Assim, o grupo passou muitas horas a observar os consumidores na limpeza dos seus banheiros. Concentraram em “usuários extremo”, que vão desde uma casa limpa por profissionais até quatro rapazes cuja ideia de limpar o banheiro estava em empurrar uma toalha suja pelo chão com uma vara grande. Se eles pudessem fazer tantos usuários felizes, eles achavam que tinha ganho o jogo. Uma grande ideia – uma ferramenta de limpeza numa vara removível que pode atingir tanto paredes do chuveiro como entrar em frestas – conseguiu a luz verde rapidamente. Os consumidores amaram o protótipo, remendado com plástico reaproveitado, espuma e fita adesiva. Alguns até se recusaram a devolvê-lo.” – – fastcompany.com

O pensar design não se esgota nos produtos, é preciso continuar o caminho e dar mais amplitude à dimensão social, apesar de aqui neste caso P&G ela já existir.

Pensar design não resolve todos os problemas do mundo mas facilita e dá resposta rápida a muitos problemas latentes e emergentes da sociedade!

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