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Será bom fazer perguntas com sentido?

Se uma empresa pretende ter como princípio fundamental a construção de um ambiente de inovação para ser bem-sucedida de uma forma sustentável, essa organização tem de estar conectada e precisa de aproveitar as ideias exteriores ao seu negócio para deixar uma marca de diferença e significado.

As boas ideias que fluem na parte exterior das paredes das empresas não chegam ao interior das organizações se não forem procuradas e identificadas com um propósito claro e bem definido e para que isso aconteça é preciso fazer perguntas.

Mas não umas quaisquer perguntas sem sentido! O importante é fazer as perguntas certas quando pensamos em inovação e as organizações têm de aprender a fazê-lo.

Se existe um clima de abertura a novas ideias nas organizações há lugar a oportunidades para criar coisas que são mais exclusivas e que permitem que se crie uma diferenciação em relação ao mercado.

Esse clima de abertura faz com que os líderes  desenvolvam a capacidade crítica de fazer perguntas em vez de ter todas as respostas, uma tendência que mantém as pessoas mais focadas em problemas e obstáculos do que em soluções.

Importa perguntar sobre o futuro sem pôr em dúvida a chegada e questionando não só “o como”, mas também “o porquê” das atitudes e dos passos que é preciso dar até lá chegar.

É um pouco como conhecer as futuras boas práticas e compreender o significado dessas práticas imaginadas num contexto de futuro e do seu eventual impacto no todo da organização.

É sentir o dia de amanhã como se do passado se tratasse!

Não é fácil fugir ao que aprendemos por pensarmos que é seguro ou adequado para gerir um determinado processo. É bom lembrar que o que nos foi transmitido, quase sempre tinha como suporte experiências bem-sucedidas que justificavam hipotéticas atitudes a tomar.

Neste princípio de século, já verificamos que a velocidade a que novas coisas são disponibilizadas, impõe uma atitude diferente.

Gary Hamel em “The future of Management” (Colocando os princípios para trabalhar), propõe um exercício que consiste em redesenhar, as respostas a um desafio, isto é, descrever as principais características de um determinado processo que foi escolhido, aplicando os princípios da “nova gestão.”

Uma vez mapeado o processo, eis algumas questões que deveremos colocar para facilitar a resposta ao desafio, desafio que se estende a todos nós e  que é revelador de como fazer perguntas:

– Como introduziria uma grande diversidade de dados, pontos de vista, e opiniões no processo? Como desenharia o processo para que facilitasse em vez de frustrar o desenvolvimento contínuo de novas opções estratégicas e encorajasse a implacável experimentação?

– Como redesenharia o processo para que explorasse a sabedoria do mercado, em vez de apenas a sabedoria dos peritos?

– Como redesenharia o processo para que encorajasse em vez de dissuadir vozes discordantes?

– Como poderia este processo encorajar os empregados a identificar e conectar os objetivos com que pessoalmente se preocupam?

– Com poderia este processo ser redesenhado de forma a ajudar a empresa a ser ou a ser um lugar ainda mais excitante e vibrante para trabalhar e um íman para talentos criativos?

Nós estamos numa época em que o mundo está a ficar mais turbulento e em mudança do que aquilo que as organizações são capazes de responder ou de se adaptar e por isso é preciso melhores organizações e melhores pessoas para as gerir.

Provavelmente as pessoas adaptam-se com mais facilidade à mudança do que as organizações colocando o desafio num outro nível e que é fazer coincidir as adaptações individuais com a adaptação da organização.

Por outras palavras temos que transformar as organizações à imagem das pessoas e deixar de fazer “evoluir” as pessoas à imagem das organizações.

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Algumas das nossas crenças

“Eu penso que o pensamento de design é como combinar o melhor da do pensamento analítico — ou seja, pensar com base na lógica declarativa, cuja finalidade é declarar que uma proposição é verdadeira ou falsa — e o pensamento intuitiva, que é saber sem raciocínio. Pensamento analítico tenta provar que algo é indubitavelmente verdade. Pensamento intuitivo é sobre imaginar um futuro que não pode ser provada com antecedência…

Se você for e perguntar aos consumidores que nunca tenham usado telefones celulares, “Quantos usará e a que preço” a melhor resposta que poderá esperar é, “eu não faço ideia e por que me está a perguntar”? Pior seria se pessoas dissessem, “eu usaria muito em tal e tal montante.” Como poderia saber? – Roger Martin

A nossa capacidade de encontrar respostas a questões depende muitas vezes do tipo de pergunta que fazemos e quase sempre, mais do que encontrar respostas é preciso saber fazer perguntas.

As perguntas sobre o comportamento humano são tão complexas que nós frequentemente não podemos fazer muito mais do que formar suposições inteligentes sobre porque ou quando determinado comportamento irá ocorrer. Além disso, porque muitos de nós se preocupam muito com explicações e descrições de comportamento humano, nós preferimos que explicações ou descrições sejam coerentes com aquilo em que queremos acreditar.

Mas podemos estar errados sobre algumas de nossas crenças.

Agora imaginemos que somos uma entre várias pessoas “com razão” sobre determinadas necessidades das pessoas, mas que discordamos sobre a forma de resolver esse problema ou seja sobre o caminho para encontrar uma solução.

O que torna essa questão interessante é o facto de a discórdia trazer consigo várias boas razões apoiando ambos os lados.

É nestas e noutras circunstâncias que fazer perguntas é tão importante.

Fazer perguntas importantes significa reconhecer os preconceitos, distinguir factos de opiniões, considerar aspectos relevantes, procurar pontos alternativos ou pedir para ser criticado.

Quando temos uma discussão com outras pessoas, nós estamos inclinados a defender o nosso ponto de vista em vez de tentar compreender a posição da outra pessoa.

Como resultado, nós não vamos obter nenhuma informação nova que nos ajude a chegar a uma resolução criativa.

Roger Martin recomenda fazer perguntas a fim de obter uma compreensão mais profunda dos modelos mentais de outras pessoas e fazer perguntas de forma assertiva envolve uma busca sincera dos outros pontos de vista e tenta preencher as lacunas de entendimento.

Por exemplo, nós podemos usar a análise de dados (usando a visualização) para gerar novas questões e não só encontrar respostas que justifiquem o nosso ponto de vista.

Por vezes é importante parar e sentarmo-nos para analisar. O poder do pensamento analítico dá-nos a habilidade de fazer as perguntas certas, enquanto a nossa atracção natural em pensar design pelas hipóteses ou o “E se…?”, muitas vezes não deixa espaço para pensar no que significa a pergunta.

Formular perguntas interessantes e cirúrgicas para conhecer as necessidades dos outros, faz-se com a ajuda da análise e da síntese, partes naturalmente complementares da divergência e convergência.

Aqui estão alguns bons momentos para fazer perguntas:

Quando nós procuramos através da observação conhecer as necessidades do utilizador para resolver problemas ergonómicos de um determinado objecto, fazer perguntas pode ajudar-nos a encontrar o significado das coisas e torná-las desejáveis.

Quando nós procuramos co-criar fazer perguntas desenvolve ideias nova possivelmente mais ricas que as primeiras ideias interessantes.

Quando nós procuramos identificar um problema, fazer perguntas provoca a divergência e facilita a sua definição ao convergir.

As pessoas foram ensinadas a entender os utilizadores ou consumidores através de um conjunto de dados e a aceita-los como possíveis respostas. Agora é preciso ensinar as pessoas a utilizar os dados para fazer perguntas.

“ A análise de uma situação pode ser abordada de duas maneiras diferentes. Em primeiro lugar, “questionar” o que implica quebrar a complexidade do problema em padrões de componentes que formam o conjunto. Em segundo lugar, a «avaliação» que envolve a procura de padrões na situação sem reconhecer o seu papel. Markus (1969) enumera quatro fontes básicas de informações disponíveis numa situação tomada de decisões de design: a experiência dos designers, a experiência de outros, a investigação já existente e nova pesquisa. No início de projectos de design que requerem pensamento criativo frescas, as questões mais importantes tem a ver com a definição do problema. A maneira como colocamos um problema pode ter um impacto crucial na maneira como tentarmos resolvê-lo.” – Edward Prince

O que pensa disto?