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As minhas memórias e as suas emoções

Há uns dias atrás fui ouvir uma palestra de Don Norman na Faculdade de Engenharia no Porto. Don Norman falou de uma forma divertida e deixou algumas provocações, entre as quais uma que eu retive e escrevo aqui:

“…o importante, não é a experiência mas sim a memória dessa experiência.”

Isto levou-me a pensar que se queremos que as experiências se repitam, o que é útil em termos de negócio, então teremos de procurar uma forma de criar uma memorização positiva dessa experiência.

Para clarificar alguma dúvida que esta expressão pudesse trazer por má tradução ou falta de contexto fiz uma pequena pesquisa e encontrei algo semelhante:

“É a experiência total que importa. E isso começa a partir de quando você ouve sobre uma produto… a experiência é mais baseada na memória do que a realidade. Se a sua memória do produto é maravilhosa, você desculpa todo o tipo de coisas incidentais.” – Don Norman

Esta afirmação tanto pode ser verdade para o produto como para os serviços ou talvez dada a sua natureza mais notória nestes últimos.

Ao longo da nossa vida, através da experiência, nós construímos significado, valores e memórias assim como acumulamos o nosso conhecimento. As experiências passadas, incluindo as nossas experiências emocionais, contribuem para a formação do “eu”.

De uma forma geral e com frequência, penso eu, nós temos ou uma resposta ou pelo menos uma predisposição para resolver um problema de uma maneira particular antes de toda a nossa sabedoria começar a funcionar e isso, na minha opinião, pode aplicar-se ao design de serviços.

São as nossas emoções que criam esta predisposição para resolver problemas.

Para Irina Solovyova “as experiências emocionais retidas na memória são tão importantes e activas no processo de design como o raciocínio ou a cognição… a memória de experiência emocional é um tipo distinto de memória diferente da memória do eventos ou conhecimento. Memória da experiência emocional acciona emoções que influenciam a tomada de decisões, influencia a formação de crença e o sistema de valor de um designer. Memórias da experiência emocional, juntamente com outros tipos de experiência e conhecimento contribuem para a construção dos bancos de imagens que servem como uma fonte de ideias de design.”

Isto significa que as emoções têm um papel central na construção do significado. Por outras palavras, através da compreensão e do uso de experiências passadas podemos imaginar possíveis futuros.

As memórias de experiência do passado são moldadas por crenças e as crenças moldadas por memórias.

Mas são algumas dessas crenças que constroem a tendência generalizada das pessoas para produzir o futuro, com base nos dados do passado, mas sem a carga emocional que lhes corresponde. É uma realidade que já tem causado grandes dissabores.

A concepção dura de que “se não se pode medir, não interessa, porque não pode ser gerido” atrapalha e impede a imaginação e o desenvolvimento de novas ideias. O desenvolvimento da ideia leva à sua avaliação e qualquer conclusão deve ser comparada com os objectivos, exigências e restrições inerentes ao contexto da sua aplicação.

O nosso meio está cheio de coisas desconhecidas, de necessidades ocultas, que existem mas que nem nós nem as empresas, os consumidores ou utilizadores conhecemos ou sabemos articular.

A aplicação dessas ideias deve então ser o resultado não só das memórias das nossas experiências enquanto criadores mas também das memórias que queremos “construir” através das experiências dos utilizadores ou consumidores.

Quando combinamos essas duas experiências (total) criamos a oportunidade de responder ao todo em vez de pontualmente encontrar respostas e isso é-nos dado com a ajuda da observação de rotinas que permitem a compreensão contextualizada de situações tácitas.

A noção de contexto deve estar presente nas observações de forma a poder identificar necessidades e oportunidades permitindo dessa forma criar experiências com impacto que sejam retidas na memória dos seus utilizadores ou consumidores.

As memórias da várias experiências serão tanto mais “vivas” quanto maior for o impacto dessa experiência na nossa vida.

A sua contribuição é muita bem-vinda!

Desequilibre a rotina e combine as coisas!

“Os cientistas podem inventar tecnologias, os fabricantes podem fazer produtos, os engenheiros podem torná-los função e os comerciantes podem vendê-los, mas só designers podem combinar esses pareceres em todas essas coisas e transformar um conceito em algo que é desejável e viável, comercialmente bem sucedido e que adiciona valor à vida das pessoas.” – Design Council

Quando nós pensamos em algo para as pessoas, alguns de nós pensam em estimular os sentidos das pessoas e isso faz-se criando produtos ou serviços úteis, usáveis e desejáveis que mais tarde permitirão contar histórias verdadeiras.

Partindo da recolha de leituras das necessidades reais das pessoas algumas equipas interdisciplinares podem dar origem a uma grande ideia e chegar à construção de um conceito que permita o desenho de uma experiência “unique” a propor aos clientes.

Estas experiências que são emoções, são estabelecidas com base em crenças específicas e percepções que nós estabelecemos nalgum momento da nossa vida.

As emoções perturbam o equilíbrio habitual da nossa rotina porque é uma experiência complexa psico-fisiológica de uma pessoa que envolve “excitação fisiológica, comportamentos expressivos e experiência consciente”.

Quando nós fazemos uma pesquisa sobre o comportamento das pessoas tendo em vista a proposta de uma experiência significativa para elas, não nos podemos esquecer que a emoção está associada ao humor, ao temperamento, à personalidade e à motivação.

Enquanto as motivações são a energia e a direcção do comportamento as emoções fornecem a componente afectiva.

 

 

Pela nossa própria experiência nós sabemos que algumas emoções ocorrem num período curto de tempo e outras podem durar anos bem como sabemos que existe uma diferença entre a emoção e os resultados da emoção, principalmente no que diz respeito a expressões emocionais e comportamentos.

È verdade também que nem toda a gente se comporta da mesma maneira face a um determinado estado emocional, por exemplo, nem toda a gente foge quando se sente ameaçada e nem toda a gente chora quando está triste.

Como é que podemos criar um impacto emocional abrangente num ecossistema ou grupo alargado de pessoas?

A emoção é uma resposta da nossa compreensão da situação.

As emoções são desencadeadas por crenças particulares. O medo é baseado na crença que estamos em perigo e o prazer é experimentado quando acreditamos que conseguimos algum valor, isto é, cada emoção é uma resposta específica para um determinado tipo de julgamento. 

“Todas as emoções pressupõem ou têm como seus pressupostos, certos tipos de cognições – tomada de consciência do perigo no medo, reconhecimento de um ataque de raiva, apreciação de alguém ou algo como adorável no amor. Mesmo a mais “hardheaded” teoria comportamental ou neurológica deve ter em conta o facto de que qualquer que seja a neurologia ou o comportamento, se uma pessoa é comprovadamente ignorante de um certo estado de assuntos ou factos, ele ou ela não pode ter certas emoções.” – Solomon

Esta diferença de comportamento pode ser muito importante nos resultados que esperamos obter quando propomos uma experiência às pessoas.

De uma forma simplista nós podemos considerar que existem as emoções complexas, que podem surgir com condicionamento cultural e as emoções básicas. Estas emoções básicas podem eventualmente misturar-se para formar uma imagem alargada da experiência emocional humana. Por exemplo nojo e a raiva poderiam misturar-se com o desprezo.

Hoje com a disseminação dos canais tecnológicos, poderá parecer simples influenciar o comportamento das pessoas no sentido de os conduzir à aceitação das nossas propostas de experiência e à sua consequente activação que facilitará a expressão de emoções positivas.

No entanto, muitos projectos falham porque as pessoas não entendem quais os factores levam à mudança de comportamento, isto é, para que um determinado comportamento possa acontecer, uma pessoa deve ter, ao mesmo tempo, uma motivação adequada, ser suficientemente capaz e possuir um gatilho eficaz. Só conjugando estes três factores haverá lugar a um comportamento desejado.

O contexto em que as pessoas estão situadas, os desafios que lhes são propostos, os meios de comunicação disponibilizados e o sentido de comunidade existente são factores que poderão facilitar ou bloquear as nossas propostas de experiência emocional.

Co-criar experiências é uma boa maneira de termos sucesso nesta aventura!

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