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Um futuro sustentável a partir de um presente otimista

Eu penso que agora, num ambiente em que as interações são mais complexas a simplicidade cativa cada vez mais cada um de nós. Tomar decisões ou fazer escolhas, torna-se cada vez mais difícil, onde o inesperado circula livremente e nem as mais bem elaboradas previsões conseguem diminuir essa dificuldade.

Onde existe instabilidade e velocidade pede-se simplicidade, por ser a única forma de rentabilizar o tempo e criar harmonia no nosso quotidiano.

Na minha opinião, as pessoas querem produtos simples, orientação simples, e as coisas que funcionam de forma rápida e simples na primeira vez, sem muito esforço extra. A grande diferença entre as pessoas e as não pessoas é que, as primeiras sabem fazer distinções entre coisas simples e complexas.

Para poderem propor aquilo que as pessoas querem, as empresas, além de ouvir os clientes, também precisam de conceber os seus produtos e serviços a partir da perspetiva do cliente.

A simplicidade muitas vezes implica trabalho árduo e complexo, mas é a demanda do utilizador.

Imagine agora quantas situações simples nós tivemos nas organizações e que vieram a tornar-se complexas e portanto de mais difícil resolução.

Ao observarmos uma palete, um contentor ou um lego, todos objetos representando a simplicidade, nós podemos identificar quatro princípios:

A previsibilidade,

A acessibilidade económica,

A performance

A sua capacidade de aglomeração.

Nas organizações, principalmente quando as equipas são interdisciplinares e de origens diversas (interna e externa), se o comportamento organizacional é simples deve manter-se simples, isto é, com resultados previsíveis, sem aumento de recursos, com boa capacidade de resposta e de fácil reorganização.

Mas se o comportamento organizacional é complexo então como diz Donald Norman: “uma vez que reconhecemos que a verdadeira questão é descobrir coisas que são compreensíveis, estamos a meio caminho em direção à solução. Um bom design pode salvar-nos. Como podemos gerir a complexidade? Nós usamos uma série de regras de design simples. Por exemplo, considere como três princípios simples pode transformar um aglomerado desregrado de recursos confusos numa experiência, estruturada e compreensível: modularização, mapeamento, modelos conceptuais. Existem inúmeros princípios de design importantes, mas estes irão fazer o ponto.”

Quando procuramos gerir a complexidade das pessoas ou grupos de pessoas, devemos procurar a ignição (função principal), para aumentar a performance ou para gerir conflitos na interação com as coisas. O caminho deverá ser no sentido de que aprendendo a realizar uma função, saberemos como realizar todas elas, isto é, nós compreendemos e é simples.

Mas só porque eu sou capaz e isto funciona, não significa que eu vou ter que adicionar. Eu tenho que me centrar nas pessoas e perceber que nem todos são cientistas ou possuem elevadas capacidades de raciocínio ou de manuseamento.

John Maeda, vai mais longe e diz que a primeira das leis da simplicidade, é reduzir.

Penso que é tacitamente aceite que nem todos têm as mesmas competências de empatia e nem todos têm as mesmas competências linguísticas ou de uso de tecnologia.

Antes de apresentarmos produtos e serviços aos consumidores e utilizadores devemos construir uma hierarquia sensata para que os usuários não se distraiam com características e funções que não precisam. Afinal a maior parte dos objetos que utilizamos no quotidiano não são jogos com elevado índice de dificuldade de execução.

Do mesmo modo para que as pessoas que colaboram nas organizações, não devem ser construídas hierarquias pesadas e matriciais, de forma a simplificar a observação da autoridade e a facilitar os fluxos de comunicação.

Reconheço que há coisas que nunca serão simples mas se a orientação for no sentido de simplificar sem retirar conforto ou bem-estar, criamos o equilíbrio, e então os resultados serão magníficos.

A necessidade é rainha e isso implica que no nosso dia-a-dia não necessitaremos de múltiplas funções que aliás muitas vezes mais vale desconhecer.

A título de exemplo:

“Em termos de soluções para a casa, os visitantes do evento vão experimentar o recém-concebido Philips‘ Wake-Up Light, um simulador de amanhecer inovador que permite um despertar suave do corpo, criando uma sensação de relaxamento e bem-estar. Os convidados também serão apresentados aos sabores – um novo conceito de entretenimento em casa original que reconhece o desejo crescente dos consumidores para personalizar seus produtos e permite-lhes fazer coincidir os seus sistemas de entretenimento em casa com seu estilo pessoal e interiores. O conceito de cozinha verde ilustra uma utilização responsável dos recursos, ajudando as pessoas a tornarem-se mais conscientes – de forma educacional e atraente – do consumo doméstico de água, eletricidade, gás e até mesmo alimentos.”

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As pessoas e as emoções

As atitudes passivas dos consumidores e utilizadores de ontem nada têm a ver com as atitudes activas e até provocadoras dos “clientes” de hoje.

São activas porque cada vez mais as pessoas se envolvem nos processos criativos e provocadoras porque desafiam os criadores para procurarem dar sentido e significado no mundo da criatividade.

O que antes era teste para verificar a eficácia de produtos e serviços inovadores, passa hoje pela co-criação e a inovação e deixou de residir em silos para abrir as portas à colaboração e à cooperação.

Mais ainda! Os desafios deixaram de dizer respeito quase exclusivamente aos produtos e focam-se agora mais que nunca nos serviços e nos domínios sociais que exigem soluções sistémicas, fundamentais face às necessidades dos consumidores.

Este é um papel assumido pelo Design thinking.

Embora tradicionalmente os designers concentrassem a sua atenção em melhorar a aparência e a funcionalidade dos produtos, a constatação do valor do seu trabalho fez com que este desse lugar a um estado de espírito mais aberto e de aplicação mais abrangente.

O pensamento design incorpora a percepção do consumidor e uma forma rápida de prototipagem sempre rodeado de um pensamento optimista na resolução de problemas.

Pensar design depende da nossa capacidade de ser intuitivo, de reconhecer padrões para a construção de ideias que transportam um significado emocional, para além da funcionalidade, e onde o feedback do consumidor é fundamental para o resultado final.

Don Norman num artigo intitulado “Design emocional: Pessoas e coisas” levanta-nos o véu da problemática dos produtos e das pessoas que os adquirem e onde se pode ler:

“Eu propus uma estrutura para análise de produtos de uma forma holística para incluir a sua atractividade, o seu comportamento, e a imagem que eles apresentam ao utilizador – e do proprietário.  Neste trabalho de design, estes diferentes aspectos de um produto foram identificadas com diferentes níveis de processamento por pessoas: visceral, comportamental e reflexivo. Estes três níveis traduzir-se em três diferentes tipos de design.   Design visceral refere-se principalmente ao impacto inicial, a sua aparência. Concepção comportamental é sobre olhar e sentir – a experiência total do uso de um produto.  E reflexão é sobre os pensamentos depois, como ele faz sentir, a imagem que retrata, a mensagem que diz aos outros sobre o gosto do proprietário…

Os produtos diferem na sua apelação sobre as três dimensões, mas também as pessoas e as situações.  Descascadores de legumes são comprados principalmente por seus aspectos comportamentais.  Relógios de parede podem ser comprados por seu apelo visceral, ou sua imagem reflexiva. Algumas pessoas são comportamentais, enfatizando a nível comportamental as suas escolhas. Alguns são viscerais, indo pelas aparências.  Alguns são reflexivos, considerando o que os outros vão pensar – embora seja rara a pessoa que vai admitir a esta característica.

Essas distinções são a essência de nossos achados.  Design é um assunto complexo, não só porque os próprios produtos são complexos, mas por causa da complexidade das pessoas e suas necessidades.”

De facto as pessoas são complexas e são tanto mais complexas quanto mais nos afastamos da empatia, isto é, da nossa necessidade profunda de os compreender.

A abertura, a curiosidade, o optimismo, e uma tendência para o aprender fazendo, a experimentação, são fundamentais para podermos encaixar essas duas “complexidades”.

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Modelos mentais e conceptuais

As coisas são compostas de partes ou unidades, mais ou menos simples e por isso, quanto mais unidades se combinarem para formar o que nós percebemos como uma coisa no mundo (um produto, processo, sistema, um serviço, etc.), mais complexa ela parece ser.

Hoje cada vez mais vemos pessoas fazerem combinações de coisas e adicionarem mais isto e aquilo a uma coisa que deveria ser simples e por causa disso não deixam espaços em branco para a nossa imaginação. Isto muitas vezes significa complexidade e surge cada vez mais nos nossos dias daí a simplicidade fazer cada vez mais sentido.

As pessoas “sentem necessidades” e para as satisfazer não é preciso criar coisas complexas e muito menos complicadas.

Se está um dia de calor nós sentimos necessidade de nos refrescarmos e para isso não precisamos de perceber quais são os pontos (todos) que ligam a solução à necessidade.

Se temos problemas de audição e nos é fornecido um aparelho não é importante para nós perceber a complexidade que está por detrás dessa construção, mas sim o quanto ela nos traz conforto.

“Quantos aparelhos auditivos impressos em 3D acha que há? De acordo com Phil Reeves melhor estimativa conservadora, há “10 milhões aparelhos auditivos 3D impresso em circulação no mundo.” Então, se você estiver usando uma In-A-Ear aparelho auditivo agora, é muito provável que a camada externa do aparelho auditivo seja 3D impresso.  Então como é que você não sabe sobre isso?  Porque os fabricantes do aparelho auditivo não vendem a tecnologia, mas falaram aos pacientes sobre o maior conforto.” – i.materialize

A ideia de que a simplicidade ou a complexidade reside na própria coisa, algo que pode ser objectivamente medido, e não na nossa percepção do mesmo, parece não ter muita consistência quando nos referimos à facilidade com que as usamos.

As coisas são percebidas pelo seu todo e para as usarmos não precisamos de as decompor em partes. As coisas que parecem mais simples são aquelas que percebemos como uma única unidade.

Contudo, mesmo quando percebemos as coisas como complexa elas podem tornar-se, pouco a pouco, mais simples, através da experiência e da aprendizagem. Nós simplificamos a complexidade procurando compreender como as unidades mais simples, que a compõem, se relacionam entre si.

Enquanto utilizadores à medida que combinamos os conceitos mais simples em pedaços maiores, nós construímos o nosso modelo mental do todo. Um modelo mental é uma explicação de como algo funciona no mundo real e os nossos modelos conceptuais representam as nossas intenções.

Mas enquanto proponentes ou criadores, “O que nós precisamos é de habilidade para simplificar o complexo e fazê-lo em escala”

Don Norman diz que “Para que as pessoas usem um produto com sucesso, eles devem ter o mesmo modelo mental (modelo do usuário) que o do designer (modelo do designer).  Mas o designer só fala com o usuário através do próprio produto, e então toda a comunicação deve ocorrer através da “imagem do sistema”: a informação transmitida pelo produto físico em si…

O que são modelos conceptuais?  Eu acho que a maneira mais fácil de se estar conivente com eles é como as histórias, histórias em contexto.  Um modelo é uma história que coloca o funcionamento do sistema em seu contexto: ela entrelaça todos os componentes essenciais, proporcionando uma estrutura, um contexto, e as razões para o entendimento.  Sem esta história, sem essa conceptualização, a operação de alguma coisa torna-se um conjunto de acções memorizada, mas sem razão ou finalidade, excepto “é assim que é feito.” Apesar de lidarmos com muitos dos dispositivos nas nossas vidas como operações aprendidas, se de alguma maneira há alguma complexidade no dispositivo, então essas operações são difíceis de aprender e propensas a erros.”

A complexidade que nós não percebemos em muitos dispositivos ou aplicações é sinónimo de utilização “intuitiva” ou simplicidade.

É também seguramente um bom exemplo de realização em escala como eloquentemente exemplifica Jack Dorsey:

“Quando você estiver usando o iPad, desaparece o iPad, ele vai embora.  Você está lendo um livro.  Você está visualizando um site, você está tocando um website.  Isso é incrível e é o que SMS é para mim.  A tecnologia vai embora e com o Twitter a tecnologia vai embora.  E o mesmo é verdadeiro com Square. Nós queremos a tecnologia a desaparecer para que você possa se concentrar em desfrutar o cappuccino que você acabou de adquirir”.

O que pensa disto?

As minhas memórias e as suas emoções

Há uns dias atrás fui ouvir uma palestra de Don Norman na Faculdade de Engenharia no Porto. Don Norman falou de uma forma divertida e deixou algumas provocações, entre as quais uma que eu retive e escrevo aqui:

“…o importante, não é a experiência mas sim a memória dessa experiência.”

Isto levou-me a pensar que se queremos que as experiências se repitam, o que é útil em termos de negócio, então teremos de procurar uma forma de criar uma memorização positiva dessa experiência.

Para clarificar alguma dúvida que esta expressão pudesse trazer por má tradução ou falta de contexto fiz uma pequena pesquisa e encontrei algo semelhante:

“É a experiência total que importa. E isso começa a partir de quando você ouve sobre uma produto… a experiência é mais baseada na memória do que a realidade. Se a sua memória do produto é maravilhosa, você desculpa todo o tipo de coisas incidentais.” – Don Norman

Esta afirmação tanto pode ser verdade para o produto como para os serviços ou talvez dada a sua natureza mais notória nestes últimos.

Ao longo da nossa vida, através da experiência, nós construímos significado, valores e memórias assim como acumulamos o nosso conhecimento. As experiências passadas, incluindo as nossas experiências emocionais, contribuem para a formação do “eu”.

De uma forma geral e com frequência, penso eu, nós temos ou uma resposta ou pelo menos uma predisposição para resolver um problema de uma maneira particular antes de toda a nossa sabedoria começar a funcionar e isso, na minha opinião, pode aplicar-se ao design de serviços.

São as nossas emoções que criam esta predisposição para resolver problemas.

Para Irina Solovyova “as experiências emocionais retidas na memória são tão importantes e activas no processo de design como o raciocínio ou a cognição… a memória de experiência emocional é um tipo distinto de memória diferente da memória do eventos ou conhecimento. Memória da experiência emocional acciona emoções que influenciam a tomada de decisões, influencia a formação de crença e o sistema de valor de um designer. Memórias da experiência emocional, juntamente com outros tipos de experiência e conhecimento contribuem para a construção dos bancos de imagens que servem como uma fonte de ideias de design.”

Isto significa que as emoções têm um papel central na construção do significado. Por outras palavras, através da compreensão e do uso de experiências passadas podemos imaginar possíveis futuros.

As memórias de experiência do passado são moldadas por crenças e as crenças moldadas por memórias.

Mas são algumas dessas crenças que constroem a tendência generalizada das pessoas para produzir o futuro, com base nos dados do passado, mas sem a carga emocional que lhes corresponde. É uma realidade que já tem causado grandes dissabores.

A concepção dura de que “se não se pode medir, não interessa, porque não pode ser gerido” atrapalha e impede a imaginação e o desenvolvimento de novas ideias. O desenvolvimento da ideia leva à sua avaliação e qualquer conclusão deve ser comparada com os objectivos, exigências e restrições inerentes ao contexto da sua aplicação.

O nosso meio está cheio de coisas desconhecidas, de necessidades ocultas, que existem mas que nem nós nem as empresas, os consumidores ou utilizadores conhecemos ou sabemos articular.

A aplicação dessas ideias deve então ser o resultado não só das memórias das nossas experiências enquanto criadores mas também das memórias que queremos “construir” através das experiências dos utilizadores ou consumidores.

Quando combinamos essas duas experiências (total) criamos a oportunidade de responder ao todo em vez de pontualmente encontrar respostas e isso é-nos dado com a ajuda da observação de rotinas que permitem a compreensão contextualizada de situações tácitas.

A noção de contexto deve estar presente nas observações de forma a poder identificar necessidades e oportunidades permitindo dessa forma criar experiências com impacto que sejam retidas na memória dos seus utilizadores ou consumidores.

As memórias da várias experiências serão tanto mais “vivas” quanto maior for o impacto dessa experiência na nossa vida.

A sua contribuição é muita bem-vinda!

Desejável, tecnicamente possível e economicamente viável

 

“Eu frequentemente me vejo num estado simultâneo de desânimo e admiração deliciosa sobre o produto final de designers.” –

Associei esta afirmação de Don Norman a um dos grandes problemas ligados às ideias, à inovação e aos empreendedores e que é – ser capaz de criar um equilíbrio entre o desejável, o realizável e o economicamente viável. É muitas vezes um misto de emoções que acompanha as pessoas no caminho que uma ideia tem de percorrer até ser efectivamente um caso de trabalho feito.

O que causa esta mistura esta mistura de espanto e prazer?

Os designers são treinados como artesãos, sem qualquer conhecimento substancial das áreas de conteúdo em que fazem seu trabalho. O meu espanto vem da sua falta de compreensão e pela confiança com que eles proclamam soluções magistrais para os problemas do mundo. Eles frequentemente produzem soluções inovadoras e inteligentes, mas sem prova de que realmente abordaram as partes mais críticas do problema ou que as suas soluções realmente funcionam. Eles muitas vezes desconhecem que outros trabalharam com essas questões há décadas, que os problemas são profundos e profundos, e que nenhuma abordagem única, não importa o quão brilhante, de repente pode resolver todos os problemas.

Por outro lado, esta falta de conhecimento pode produzir reflexões profundas que levam a avanços na compreensão, daí a minha alegria. Ter muito conhecimento pode levar a seguir as pegadas falhadas daqueles que vos precederam.

Por que não começar com uma ampla gama de ideias sem restrições, em seguida, juntamente com os especialistas de som, refinar o resultado a ser tanto gracioso como eficaz?”

Muitas das pessoas que pretendem transformar a sua ideia num negócio por iniciativa própria pretendem fazê-lo no pressuposto de que dominam todos os aspectos do processo para além de estarem convictos de possuírem as competências.

A verdade no entanto é mais dura do que o sonho e requer muito trabalho e muita colaboração em ambientes de diversidade e de adversidade.

A abordagem das partes mais críticas de um problema e a verificação da funcionalidade das coisas são dois aspectos importantes referidos por Don Norman.

Contudo quando falamos em negócios é fundamental termos presente que “A inovação tem de acontecer no cruzamento do desejável, da viabilidade e da possibilidade. Estes três elementos formam as pernas de um banquinho proverbial chamado de “Isto vai funcionar no mundo”. Muitas iniciativas de inovação concentram-se em apenas um ou dois, se tanto em seu detrimento. Por exemplo, criar algo sem levar em conta a sua viabilidade no mundo não é diferente de projectar uma ponte sem levar em conta a existência da gravidade: ela pode funcionar, mas a probabilidade de ser um confiável e seguro meio de transporte vai ser muito reduzida. E embora possa ser tentador “realmente ser criativo”, ignorando as restrições, uma abordagem mais sábia é ver as restrições como libertadoras”. Diego Rodriguez

Esta preocupação de cruzar o desejável, com o que tecnicamente é realizável e economicamente viável recorda-me uma iniciativa que eu empreendi uns anos atrás, com um legado familiar na indústria dos cosméticos.

Eu possuía os produtos desejados e a capacidade técnica para os produzir, ideias novas algum capital e muito entusiasmo. Tudo corria serenamente (talvez demasiado) até surgirem constrangimentos e adversidades.

Nessa altura eu verifiquei o quanto a interdisciplinaridade e a colaboração são tão importantes quando falamos na implementação dos nossos projectos.

Hoje olhando para trás penso ser fácil identificar o que faltava e que Graham Hill de uma forma muito clara e cirúrgica chama à atenção, num comentário em “Starting up a Start-up. How to start a service design business?”:

“Começar um negócio traz consigo muitos desafios. Jess estabelece alguns dos muitos desafios humanos envolvidos em sua excelente resposta. Ele também mencionou – mas não deu mais detalhes sobre – talvez a coisa mais importante de tudo, ou seja, você tem uma opção viável de MODELO DE NEGÓCIO. A menos que você tenha um modelo de negócio viável, nenhuma quantidade de habilidades de vendedores, marketing, ou consultoria vai fazer o seu negócio levantar da terra.”

A falta de conhecimento pode produzir reflexões profundas, como diz Don Norman, mas também podem trazer insucesso, digo eu.

É certo que nenhuma abordagem única pode de repente resolver todos os problemas e por isso é bom lembrar:

“A criatividade e Pensar design não são nada sem um modelo de negócio para levar as ideias geradas para o mercado. E uma vontade de sair do edifício o mais rápido possível para testar as ideias.” – Graham Hill

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Mais um passo no conhecimento

“… as pessoas experientes, que trabalham como indivíduos ou grupos em ambientes dinâmicos, incertos e, muitas vezes rápidos, identificam e avaliam a sua situação, tomam decisões e acções, cujas consequências são significativas para eles e para a maior organização em que actuam”. – Zsambok, 1997

O sistema pessoal de conhecimento de um pensador design é orientado para a confiabilidade e procura o equilíbrio entre a validade e a confiabilidade.

 A sua postura caracteriza-se ainda pela procura da redefinição do seu mundo de recompensas pelo alcance de mais um degrau no conhecimento.

Isso traduz-se na capacidade de infundir um produto ou processo com qualidades estéticas ou emocionais que envolvem o “ir além do meramente funcional”.

O pensador design usa a observação, a imaginação e a configuração como ferramentas, e assim é capaz de tecer uma narrativa que une os eventos, as pessoas e ideias e as coloca num conjunto atraente. As histórias que contam podem ser de natureza jurídica, médica, científica, ou factos que se encaixam de maneira a que acrescentem significado e contexto. Contar histórias já provou ser um meio para transmitir conhecimento durante milhares de anos

Com a sua mestria aprofundada, o pensador design, mostra a sua capacidade de sintetizar peças diferentes, a partir de perspectivas multidisciplinares, num todo significativo e preciso. Esta capacidade refere-se à prática de design com o lado direito do cérebro. Assim ele pode tranquilizar as tendências lógicas sequenciais e redutoras e focar-se nas relações, na metáfora, e o “grande pensamento” pode surgir.

O pensador design usa a empatia, isto é, a capacidade de compreender a perspectiva de outro indivíduo na perspectiva do ser humano, as suas lutas e experiências. As pessoas devem ser capazes de ver o mundo a partir da perspectiva de outras pessoas, além dos rótulos comummente utilizados.

A capacidade de participar no humor e em jogos faz parte da alimentação da originalidade ao pensar design. Rir e voltar a rir e brincar com jogos provoca sentimentos humanos.

Os pensadores design quando pretendem contribuir para a criação de diversão devem abordar três objectivos, quase igualmente os importantes:

Fornecer as funções correctas de modo que os utilizadores possam realizar seus objectivos.

Fornecer usabilidade mais confiabilidade para evitar a frustração se a diversão for minada.

Envolver os utilizadores com características divertidas.

A tudo isto o pensador design atribui significado, isto é, vai além, do material encontrado, vontades e desejos, para satisfazer a necessidade de realização, incluindo um forte sentido de realização pessoal.

“Nós sabemos como fazer com que os produtos sejam fáceis de usar e entender. Mas e sobre as emoções? E sobre o que delicia nos projetos ? O que sabemos sobre como produzir um impacto emocional?”
(Don Norman)