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Quantidade e qualidade?

“Vejo o meu papel de ajudar as organizações do sector público fazer entender o que é o pensamento de design e a melhor forma de o explorar para suas necessidades individuais. Eu não tenho um tradicional ‘background design’, e por isso eu crio empatia com as pessoas que tentam colocar as suas cabeças em torno do design. É senso comum. – Sean Miller

Para compreender as necessidades dos outros é fundamental criar empatia e para que isso aconteça:

É preciso conhecer o contexto!

Para envolver activamente as pessoas que uma mudança afecta, e não para as mudar, é necessário conhecer o contexto onde as pessoas desenvolvem as suas actividades.

É preciso trabalhar com eles, lado a lado e tirar o máximo partido do seu conhecimento e da sua experiência.

É necessário desempenhar vários papéis no contexto

Um juiz não julga se está certo ou errado, antes procura ver se tem significado.

Um papel de desenvolvimento, ordenação e facilitação das expressões ou não expressões do outro interlocutor.

Um papel activo e atento no estabelecimento de conexões.

Um papel de construtor de protótipos.

É necessário identificar a quantidade e interpretar a qualidade dos registos de observação

Embora factores como o design e a confiança não possam ser reduzidos a números, eles podem ser interpretados e compreendidos. De facto, só através da sua compreensão é que podemos fazer distinções significativas entre estratégias alternativas ou prever respostas emocionais de clientes a uma mudança de direcção. – Roger Martin

È preciso diferenciar necessidades

Compreender como os indivíduos pensam e descobrir os seus “mapas cognitivos”, isto é, as suas necessidades ocultas.

A análise que está por trás de necessidades ocultas é simples. Fazer perguntas pode ser ineficaz e por isso necessita de novas abordagens desenhadas em grande parte pela antropologia e psicologia, para descobrir opiniões e crenças das pessoas.

“Este tipo de abordagem exige capacidades completamente novas. Os estrategistas de sucesso do futuro terão uma compreensão holística e empatia dos clientes e serão capazes de converter um pouco turvas ideias num modelo de negócios criativos que possam fazer prototipagem e rever em tempo real. Para fazer tudo isso, eles terão que ser bons comunicadores, confortável com a ambiguidade e prontos para abandonar a busca de certas respostas em um único ponto.” – Roger Martin

Para compreender as necessidades dos outros é preciso acreditar que essa compreensão é útil e pode ajudar a resolver problemas e a satisfazer necessidades ou desejos.