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A diversidade na identificação de problemas

Encontrar problemas significa identificar as características do problema, incluindo a sua localização e as consequências da sua existência.

Ver os problemas de muitas perspetivas diferentes e dominar aquilo que é o passo mais importante na resolução de problemas, isto é, definir claramente o problema, ajuda-nos a encontrar as soluções mais rapidamente e com menos custos.

Se pensarmos um pouco, talvez verifiquemos que as pessoas têm tendência a esperar que os outros encontrem problemas que elas possam resolver, em vez de tomarem a iniciativa de procurar ou antecipar os problemas.

Uma das razões porque as pessoas evitam encontrar problemas é a facilidade com que se podem descartar deles. Elas podem sempre dizer que o problema não é deles porque este se apresenta muito complexo ou porque ultrapassa os limites das suas funções ou responsabilidade.

Contudo na perspetiva de resolução de problemas de cliente, enquanto empresas, há necessidade de ter uma abordagem diferente.

A não presença de comportamentos pró-ativos em muitas pessoas faz com que, muitas vezes, a abordagem ao problema e a sua identificação seja tardia.

Felizmente, para muitas outras pessoas o que importa é pensar que são capazes de descobrir o problema e de identificar esse problema.

Estas pessoas preferem começar coisas novas, descobrir problemas, onde aparentemente parece tudo estar bem, fruto de um nível de insatisfação que às vezes é mal compreendido porque as organizações recompensam de uma forma geral a boa execução de uma replicação.

As pessoas que esperam que os problemas surjam e aqueles que os procuram são dois tipos de pessoas que fazem parte de um grupo mais vasto e possível nas equipas de trabalho. Essa  diversidade de preferências das pessoas nas equipas de trabalho, muitas vezes traduzida em interdisciplinaridade, pode ser encarada como um potencial conflito, mas também pode ter muitas vantagens.

 

Numa equipa é bom ser capaz de criar problemas, ter atitudes pró-ativas e saber apreciar diferentes preferências cognitivas entre pessoas.

Quando uma organização consegue criar sinergias entre os criadores de problemas e os indivíduos com outras preferências todas as fases de um processo criativo são beneficiadas.

A definição do problema também requer uma visão combinada do problema resultante das várias perspetivas, bem como uma sucessão longa de perguntas sobre o porquê do problema. Ao procuramos as respostas á nossas perguntas devemos evitar todo o tipo de julgamentos na definição do problema.

O objetivo da fase de definição é encontrar uma direção para o problema a resolver e depois delimitá-lo para que as soluções criativas surjam.

Entretanto é bom recordar que os problemas:

– São ativos. Os problemas não ficam parados à espera de soluções.

– Os problemas causam um impacto. Como pode algo ser considerado um problema se nós não podemos identificar o que está errado ou, pelo menos, não tão bem como deveria?

– Os problemas não têm soluções adequadas disponíveis. As situações desfavoráveis não são necessariamente problemas a identificar.

Ao definir o problema, faça as seguintes perguntas:

O problema é definido objetivamente usando apenas os factos?

A dimensão do problema está suficientemente limitado para a equipa o manipular?

Todos os membros da equipa vão entender o significado do problema?

As afirmações usadas para definir o problema são realmente todas explícitas?

O que se pretende atingir é realmente mensurável?

Existe uma data identificada para a resolução do problema?

Identificar a causa raiz de um problema a partir dos dados identificados pela análise das informações qualitativas e quantitativas é fundamental para garantir que a causa real do problema é compreendida.

É importante que a equipa possa determinar se um conjunto de dados é realmente uma causa ou um efeito para garantir a sustentabilidade das soluções.

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Quando as disciplinas se tocam

Esta semana participei, num workshop sobre Service Design facilitado por Arne van Oosterom (@designthinkers) em Lisboa, onde estava presentes mais de 40 pessoas.

A primeira proposta de trabalho consistia em identificar problemas existentes naquela comunidade para podermos eventualmente terminar com uma ideia de serviço com valor.

Não foi cedo que percebemos, que o modo como definimos um problema é o elemento mais importante para conseguir avanços em service design e principalmente numa comunidade como aquela!

Havia um sistema social que era preciso compreender.

Um sistema social é um conjunto complexo de relações humanas que interagem de muitas maneiras. Numa organização, o sistema social inclui todas as pessoas que nela trabalham, os seus parceiros, clientes e outros organismos exteriores, bem como os relacionamentos entre todos.

O comportamento de um membro do sistema, tem influência, em maior ou menor grau no comportamento da organização e também por isso, os limites de um sistema social são impossíveis de determinar dadas as trocas geradas por todos os indivíduos ou grupos.

Enquanto alguns grupos avançavam no trabalho com questionários procurando identificar os valores inerentes a cada participante, outros debatiam-se com a prioridade dos problemas a resolver.

Aparentemente havia uma “cultura” naquele ecossistema e isso poderia vir a ser percebido através da recolha de informação. Não era importante o rigor de momento mas sim a familiarização com os problemas que surgem no caminho.

Nós imaginamos que a cultura de uma organização, se insere num sistema maior, que é a sociedade onde essa organização ou parte dela, desenvolve a sua actividade e que todos os membros da organização ou comunidade sofrem a sua influência.

A definição do problema, torna-se assim essencial, porque design tinking implica uma abordagem com uma abrangência maior, com mais impacto e maior significado.

As pessoas dependem da cultura, uma vez que esta, lhes dá a estabilidade, a segurança, a compreensão e a capacidade para responder a uma determinada situação, mas as pessoas também reagem à mudança porque temem a insegurança.

Era portanto necessário definir o problema claramente não pensando unicamente no serviço, mas sim enquanto projecção de um utilizador ou consumidor nos vários subsistemas de que faz parte.

Estamos a falar da estrutura de uma comunidade e da cultura dessa comunidade, da comunicação e fluxos e de estratégias de implementação.

A definição do problema carece de uma arquitectura muito específica.

Os elementos de uma comunidade podem temer que o sistema se torne instável, podem recear que o seu conforto seja posta em causa e não vão entender o novo processo nem saberão como responder a novas situações, se a nossa solução resultar de uma má definição do problema.

Definir um problema não é só tratar de observar e recolher informação sobre um utilizador do serviço, mesmo que essa definição do problema seja centrada nas pessoas.

Trata-se de definir o problema ao nível dos comportamentos dos vários sistemas e das suas relações.

Ao olhar para uma comunidade fica um pequeno desafio ou um quadro de reflexão:

Qual é o desenvolvimento actual de uma comunidade e qual a sua estrutura?

Como é vivido comportamento da comunidade e quais tipos de personalidades envolvidas?

Quais são as vantagens e as desvantagens da estrutura existente e como é que isso afecta o comportamento das pessoas?

Estas e muitas outras interrogações precisam de ser feitas para que ao identificar os problemas existentes eles possam surgir no maior número possível para que partir daí, destacando os mais relevantes, possamos definir o problema e trabalhar as soluções.

Nesta pequena experiência que vivemos foi relativamente fácil adivinhar o quanto o nosso passado tem influência na forma como vemos os problemas dos outros e o quanto é difícil tomar consciência da necessidade de empatia para identificar problemas.

Foram horas de autentica colaboração e interdisciplinaridade o que acrescenta um valor extra à experiência!

Obrigado Arne!

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