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Desequilibre a rotina e combine as coisas!

“Os cientistas podem inventar tecnologias, os fabricantes podem fazer produtos, os engenheiros podem torná-los função e os comerciantes podem vendê-los, mas só designers podem combinar esses pareceres em todas essas coisas e transformar um conceito em algo que é desejável e viável, comercialmente bem sucedido e que adiciona valor à vida das pessoas.” – Design Council

Quando nós pensamos em algo para as pessoas, alguns de nós pensam em estimular os sentidos das pessoas e isso faz-se criando produtos ou serviços úteis, usáveis e desejáveis que mais tarde permitirão contar histórias verdadeiras.

Partindo da recolha de leituras das necessidades reais das pessoas algumas equipas interdisciplinares podem dar origem a uma grande ideia e chegar à construção de um conceito que permita o desenho de uma experiência “unique” a propor aos clientes.

Estas experiências que são emoções, são estabelecidas com base em crenças específicas e percepções que nós estabelecemos nalgum momento da nossa vida.

As emoções perturbam o equilíbrio habitual da nossa rotina porque é uma experiência complexa psico-fisiológica de uma pessoa que envolve “excitação fisiológica, comportamentos expressivos e experiência consciente”.

Quando nós fazemos uma pesquisa sobre o comportamento das pessoas tendo em vista a proposta de uma experiência significativa para elas, não nos podemos esquecer que a emoção está associada ao humor, ao temperamento, à personalidade e à motivação.

Enquanto as motivações são a energia e a direcção do comportamento as emoções fornecem a componente afectiva.

 

 

Pela nossa própria experiência nós sabemos que algumas emoções ocorrem num período curto de tempo e outras podem durar anos bem como sabemos que existe uma diferença entre a emoção e os resultados da emoção, principalmente no que diz respeito a expressões emocionais e comportamentos.

È verdade também que nem toda a gente se comporta da mesma maneira face a um determinado estado emocional, por exemplo, nem toda a gente foge quando se sente ameaçada e nem toda a gente chora quando está triste.

Como é que podemos criar um impacto emocional abrangente num ecossistema ou grupo alargado de pessoas?

A emoção é uma resposta da nossa compreensão da situação.

As emoções são desencadeadas por crenças particulares. O medo é baseado na crença que estamos em perigo e o prazer é experimentado quando acreditamos que conseguimos algum valor, isto é, cada emoção é uma resposta específica para um determinado tipo de julgamento. 

“Todas as emoções pressupõem ou têm como seus pressupostos, certos tipos de cognições – tomada de consciência do perigo no medo, reconhecimento de um ataque de raiva, apreciação de alguém ou algo como adorável no amor. Mesmo a mais “hardheaded” teoria comportamental ou neurológica deve ter em conta o facto de que qualquer que seja a neurologia ou o comportamento, se uma pessoa é comprovadamente ignorante de um certo estado de assuntos ou factos, ele ou ela não pode ter certas emoções.” – Solomon

Esta diferença de comportamento pode ser muito importante nos resultados que esperamos obter quando propomos uma experiência às pessoas.

De uma forma simplista nós podemos considerar que existem as emoções complexas, que podem surgir com condicionamento cultural e as emoções básicas. Estas emoções básicas podem eventualmente misturar-se para formar uma imagem alargada da experiência emocional humana. Por exemplo nojo e a raiva poderiam misturar-se com o desprezo.

Hoje com a disseminação dos canais tecnológicos, poderá parecer simples influenciar o comportamento das pessoas no sentido de os conduzir à aceitação das nossas propostas de experiência e à sua consequente activação que facilitará a expressão de emoções positivas.

No entanto, muitos projectos falham porque as pessoas não entendem quais os factores levam à mudança de comportamento, isto é, para que um determinado comportamento possa acontecer, uma pessoa deve ter, ao mesmo tempo, uma motivação adequada, ser suficientemente capaz e possuir um gatilho eficaz. Só conjugando estes três factores haverá lugar a um comportamento desejado.

O contexto em que as pessoas estão situadas, os desafios que lhes são propostos, os meios de comunicação disponibilizados e o sentido de comunidade existente são factores que poderão facilitar ou bloquear as nossas propostas de experiência emocional.

Co-criar experiências é uma boa maneira de termos sucesso nesta aventura!

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Do indivíduo à organização

 

“Desenvolva empatia. Calce, todos os dias, os sapatos de alguém menos afortunado. Isso vai desbloquear paixão e propósito que você nunca soube que tinha.”- Umair Haque

Por vezes dizemos, não é necessário perguntar onde está o problema porque ele nos rodeia em todo o lado e a qualquer momento. Não necessariamente o nosso problema mas o problema de outros.

Mas quantas dessas vezes estamos a resolver um problema e nos questionamos:

– Estaremos a resolver o problema certo?

E se de facto a nossa preocupação é a resolução de problemas, existe uma condição fundamental como ponto de partida para essa aventura: a empatia.

Empatia é o desejo de compreender, compaixão para a necessidade do cliente, a necessidade dos colaboradores numa organização e a necessidade da sociedade.

Por exemplo, imaginemos que estamos a tentar reestruturar uma organização. Neste caso é fundamental ter empatia para quem vai estar a trabalhar na organização e não apenas focar o que a organização está a tentar fazer.

Quem podem ser os menos afortunados?

Compreender os utilizadores, consumidores ou colaboradores de uma organização e questionar os modelos existentes leva-nos muitas vezes a reformular o problema e a encontrar novos contextos mais ricos e mais amplos. Eles são os menos afortunados por, muitas vezes, não poderem colaborar nos bens que lhes são propostos.

Para isso as organizações precisam de novas competências e um novo estado de espírito que abrace a empatia, o pensamento integrativo, o optimismo, a experimentação e a colaboração. A empatia é um combustível de alto rendimento que nos leva à realização de projectos com paixão e com propósito partilhado com todos os que interagem com a organização.

Mas onde residem, a paixão e os propósitos? Será que os líderes calçam os sapatos dos colaboradores e das suas famílias, dos clientes e dos fornecedores, dos parceiros e da sociedade?

Ou será que apenas desejam os sapatos do nº1 nos seus negócios?

“A capacidade de uma organização para melhorar as habilidades existentes e aprender novos é a mais defensável vantagem competitiva de todas.” – Gary hamel

A empatia permite-me rever o papel dos parceiros e actualizá-lo de acordo com as novas necessidades emergentes. Por exemplo, o cliente pode começar por ser um parceiro de longo prazo numa parceria que não é definida apenas por benefícios económicos ou emocionais, mas por um valor que o cliente percebe como significativo para seu estilo de vida e para a sua vida.

Isto significa que, quando a empatia é nuclear na organização quer o cliente quer os colaboradores da organização são fundamentais para a sua sustentabilidade. A proposta de valor não é limitada às características de um produto ou serviço, mas abrange todas as interacções com o cliente, incluindo aquelas estabelecidas com os colaboradores da organização.

A capacidade de explorar as necessidades do cliente, de construir protótipos para a oferta, reformular estratégias ou usar a energia de uma equipa tem subjacente a empatia.

“A produtividade de uma empresa é uma função de duas coisas: a forma como ela utiliza eficientemente os seus recursos, e o valor que os seus clientes depositam nos seus produtos. Embora qualquer contabilista semi-decente possa escrutinar os custos, é preciso alguém com um amor profundo ao produto, uma empatia real para os clientes, e um grande senso de estética para obter uma correcção sobre o valor.” – Gary Hamel

Sabemos que a viagem que um produto ou serviço faz até ser entregue e usufruído pelo consumidor ou utilizador final é cheia de pontos de contacto no seu trajecto. Por isso para transformar essa viagem num trajecto apaixonado e com um destino com propósito e temos aplicar as nossas capacidades de empatia em cada momento de interacção.

Ser empático não é uma questão só de vontade, é sobretudo acreditar que essa é a forma mais ética de co-criar valor com significado.

O que pensa disto?