Reformular a noção de valor

Os serviços têm sido sempre difíceis de abraçar e compreender e no entanto estamos rodeados de serviços por toda a parte. Isto de algum modo faz-me pensar em inovação de serviços e no uso de tantas plataformas à nossa disposição.

Nós podemos almoçar num restaurante e achar que foi um bom serviço e aconselhá-lo aos nossos amigos e, tempos depois, ouvi-los dizer que foi um mau serviço.

A pergunta que se coloca neste caso é:

Como podemos projectar e entregar serviços de alto valor de forma mais consistente, de experiência em experiência, para diferentes grupos e com antecedentes diferentes?

“Uma forma poderosa de catalisar a inovação em serviços é, aproveitar uma plataforma poderosa e aberta.  Uma plataforma é um produto fundamental (ou produtos) que pode suportar um ecossistema de serviços complementares, apoiar metodologias e processos. Mitchell Osak

Pense o negócio como um negócio de serviços

Uma plataforma colaborativa proporciona uma infra-estrutura tecnológica de suporte ao acesso do conhecimento relevante de uma organização quando a inovação deixa de ser um projecto na mente de alguns e passa a ser uma prática do dia-a-dia de todos os colaboradores.

Um dia-a-dia que tem de ser também de interacção com o exterior para conhecer as necessidades reais dos clientes e descobrir os parceiros ideais para as propostas de serviços.

Muitas plataformas” plataformas de sucesso, como GE (financiamento de infra-estrutura), General Motors (serviços de informação OnStar) e Xerox (Managed Print Solutions) misturam serviços internos e externos, produtos e parceiros dentro de um ecossistema.  A abordagem híbrida é a estratégia ideal para a maioria das empresas, pois leva a economias de especialização ou seja, alavancando a mistura ideal de serviços, competências e recursos.

Essa mistura permite descobrir como propor ao cliente o que o cliente precisa e ao mesmo tempo descobrir uma maneira de fazer isso de forma rentável.

De facto as plataformas são uma preciosa ferramenta tecnológica para inovar em serviços.

O desenvolvimento e lançamento no mercado de serviços inovadores exige que as empresas possuam um conhecimento profundo das necessidades dos clientes e uma visão clara da melhor forma para satisfazer essas necessidades. A constante observação do comportamento dos clientes e o contacto regular com eventuais parceiros acelera a capacidade de resposta em inovação de serviços.

Seguindo uma abordagem tradicional de inovação, talvez seja difícil de entender como a empresa de mobiliário sueca IKEA pode ter tão bons resultados e de uma forma regular com a venda de mobiliário contemporâneo a preços baixos.

Isto pode querer dizer que toda a inovação, seja um serviço ou um produto tangível, deve ser vista como uma inovação na lógica de serviço, isto é, qualquer inovação ou mudança no produto ou serviço exige, para além de mudanças na forma de pensar do cliente, a sua participação e recursos para criar e agregar valor.

A participação dos clientes nesses processos, ou co-criação, envolve trocas de informação que nem sempre são explícitas, como é o caso, por exemplo, quando as necessidades dos clientes não estão devidamente articuladas. E este conhecimento tácito interfere na comunicação e por isso muitas vezes o contacto regular e a experiência adquirida com esse contacto facilita a compreensão das necessidades e a consequente co-criação de produtos e serviços.

Convide os clientes para co-criar inovação e use a inovação aberta para acelerar e aprofundar a inovação do serviço

Os fornecedores devem trabalhar em estreita colaboração com os clientes durante todo o processo de inovação…Os clientes que estão envolvidos no início e profundamente no processo de inovação, ou seja, a co-criação, podem compartilhar o conhecimento tácito com os seus fornecedores.  A chave é, para os fornecedores, mudar os seus processos de inovação de uma forma que permita aos clientes compartilhar esse conhecimento.

Convidando os clientes para o processo de inovação não ajuda só a resolver os desafios do conhecimento tácito.  Isso também começa a abrir o processo de inovação em geral.  Inovação aberta é uma ferramenta poderosa para promover as suas capacidades de inovação.”

Transforme seu modelo de negócio com a inovação aberta de serviços.

Mas será possível ir mais longe e em vez de inovação de produtos e serviços, mudar o foco para inovar valor dos clientes?

Será possível alterar o papel do comprador, cliente ou utilizador e fazer com que as empresas possam inovar através de propostas inteligentes para os clientes e abordagens de integração de valor diferentes reformulando assim a noção de valor?

 O que pensa disto?

 

 

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