Quando as disciplinas se tocam

Esta semana participei, num workshop sobre Service Design facilitado por Arne van Oosterom (@designthinkers) em Lisboa, onde estava presentes mais de 40 pessoas.

A primeira proposta de trabalho consistia em identificar problemas existentes naquela comunidade para podermos eventualmente terminar com uma ideia de serviço com valor.

Não foi cedo que percebemos, que o modo como definimos um problema é o elemento mais importante para conseguir avanços em service design e principalmente numa comunidade como aquela!

Havia um sistema social que era preciso compreender.

Um sistema social é um conjunto complexo de relações humanas que interagem de muitas maneiras. Numa organização, o sistema social inclui todas as pessoas que nela trabalham, os seus parceiros, clientes e outros organismos exteriores, bem como os relacionamentos entre todos.

O comportamento de um membro do sistema, tem influência, em maior ou menor grau no comportamento da organização e também por isso, os limites de um sistema social são impossíveis de determinar dadas as trocas geradas por todos os indivíduos ou grupos.

Enquanto alguns grupos avançavam no trabalho com questionários procurando identificar os valores inerentes a cada participante, outros debatiam-se com a prioridade dos problemas a resolver.

Aparentemente havia uma “cultura” naquele ecossistema e isso poderia vir a ser percebido através da recolha de informação. Não era importante o rigor de momento mas sim a familiarização com os problemas que surgem no caminho.

Nós imaginamos que a cultura de uma organização, se insere num sistema maior, que é a sociedade onde essa organização ou parte dela, desenvolve a sua actividade e que todos os membros da organização ou comunidade sofrem a sua influência.

A definição do problema, torna-se assim essencial, porque design tinking implica uma abordagem com uma abrangência maior, com mais impacto e maior significado.

As pessoas dependem da cultura, uma vez que esta, lhes dá a estabilidade, a segurança, a compreensão e a capacidade para responder a uma determinada situação, mas as pessoas também reagem à mudança porque temem a insegurança.

Era portanto necessário definir o problema claramente não pensando unicamente no serviço, mas sim enquanto projecção de um utilizador ou consumidor nos vários subsistemas de que faz parte.

Estamos a falar da estrutura de uma comunidade e da cultura dessa comunidade, da comunicação e fluxos e de estratégias de implementação.

A definição do problema carece de uma arquitectura muito específica.

Os elementos de uma comunidade podem temer que o sistema se torne instável, podem recear que o seu conforto seja posta em causa e não vão entender o novo processo nem saberão como responder a novas situações, se a nossa solução resultar de uma má definição do problema.

Definir um problema não é só tratar de observar e recolher informação sobre um utilizador do serviço, mesmo que essa definição do problema seja centrada nas pessoas.

Trata-se de definir o problema ao nível dos comportamentos dos vários sistemas e das suas relações.

Ao olhar para uma comunidade fica um pequeno desafio ou um quadro de reflexão:

Qual é o desenvolvimento actual de uma comunidade e qual a sua estrutura?

Como é vivido comportamento da comunidade e quais tipos de personalidades envolvidas?

Quais são as vantagens e as desvantagens da estrutura existente e como é que isso afecta o comportamento das pessoas?

Estas e muitas outras interrogações precisam de ser feitas para que ao identificar os problemas existentes eles possam surgir no maior número possível para que partir daí, destacando os mais relevantes, possamos definir o problema e trabalhar as soluções.

Nesta pequena experiência que vivemos foi relativamente fácil adivinhar o quanto o nosso passado tem influência na forma como vemos os problemas dos outros e o quanto é difícil tomar consciência da necessidade de empatia para identificar problemas.

Foram horas de autentica colaboração e interdisciplinaridade o que acrescenta um valor extra à experiência!

Obrigado Arne!

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