Os preconceitos que atrapalham a curiosidade

Ontem num pequeno exercício sobre Design Thinking apercebi-me que a maioria dos participantes sentia dificuldade em entender o que significa empatia e simultaneamente dedicavam pouco entusiasmo à curiosidade acerca dos problemas dos outros.

Parecia que ser curioso para compreender profundamente as necessidades ou problemas das pessoas era ser indiscreto ou mal-educado.

Pelo contrário ter uma curiosidade empática significa que existe uma lacuna de conhecimento que é preciso preencher. Nós sentimos a curiosidade quando sentimos uma lacuna entre o que sabemos e o que não sabemos, e isso leva-nos de volta à aprendizagem.

A curiosidade é o nosso principal aliado para compreender a complexidade que envolve muitos desafios com que nos deparamos hoje, quer se trate das relações entre pessoas ou da sua sensibilidade face à adversidade.

Eu sou uma verdadeira crente que, sendo uma boa pessoa é muito mais importante do que ser um bom músico e que para ter o sucesso que eu procuro em música, ambos são necessários…Eu sou uma pessoa sensível, mas sempre percebi essa sensibilidade simplesmente como, ser boa ouvinte em situações musicais. Eu sou sensível aos sentimentos e humores das pessoas, e creio que geralmente isso me faz alguém onde meus amigos sentem que podem vir.”

 empathy-experiment

De facto, parece um mundo complexo, quando se abordam as relações com pessoas num ambiente em constante transformação, mas há caminhos para descodificar essa complexidade e apresentá-la como sendo simples.

Uma das saídas possíveis, que nós temos quando somos confrontados com situações complexas, como por exemplo, analisar as necessidades reais das pessoas (clientes), é procurar encaixar o que temos disponível na queixa ou pedido das pessoas que nos interpelam.

Não é no entanto uma saída desejável porque muitos de nós não sabe o bastante sobre as necessidades das pessoas, para alterar os nossos produtos ou serviços ou a forma como interagimos com eles.

Sem nos apercebermos disso arrastamos as pessoas para uma rede complexa de processos que dificultam um bom serviço, quando propomos serviços ou produtos errados pelos motivos errados.

Nós precisamos ouvir atentamente e amplificando a curiosidade devemos procurar saber quais são as necessidades das pessoas, perceber quais são as necessidades não satisfeitas, as não articuladas e desvendar as necessidades ocultas.

“A curiosidade empática é sustentada por competências de escuta empática mantendo uma atitude curiosa.”

Quando nós conversamos com alguém, ouvimos ou lemos notícias, frequentemente constatamos que muita gente manifesta necessidades não satisfeitas, mas estas são apenas a parte visível do iceberg.

Por baixo da linha de água existe muitas outras necessidades que as pessoas ainda não conseguiram expressar ou ainda não foram identificadas porque elas ainda não foram confrontadas com ambientes que exigem mais de si.

Quando nós conseguimos combinar a curiosidade e a empatia estamos a facilitar o caminho da identificação e definição dos problemas.

Negar a existência de problemas é fugir à sua resolução ou rejeitar os desafios que nos são colocados. Não cavar mais fundo para compreender profundamente as pessoas é seguir a direção do facilitismo e propor a mediocridade como solução.

Cavar mais fundo significa também perceber o contexto onde as pessoas se situam, entender os valores e normas culturais ou critérios de avaliação de satisfação.

Esta empatia cultural, que não se equaciona no ambiente tradicional de cada um de nós, incorpora um peso significativo, na abordagem das necessidades ou problemas que pretendemos identificar.

Por isso a aprendizagem tem um papel fundamental, e começa com a capacidade de aprender a desenvolver o trabalho de forma colaborativa.

Afinal, ter atitudes empáticas não é tão fácil como falar delas. Para além de requerer uma aprendizagem consciente do que é a empatia, requer o conhecimento do meio ambiente onde a atitude se manifesta e das conexões existentes.

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