As minhas memórias e as suas emoções

Há uns dias atrás fui ouvir uma palestra de Don Norman na Faculdade de Engenharia no Porto. Don Norman falou de uma forma divertida e deixou algumas provocações, entre as quais uma que eu retive e escrevo aqui:

“…o importante, não é a experiência mas sim a memória dessa experiência.”

Isto levou-me a pensar que se queremos que as experiências se repitam, o que é útil em termos de negócio, então teremos de procurar uma forma de criar uma memorização positiva dessa experiência.

Para clarificar alguma dúvida que esta expressão pudesse trazer por má tradução ou falta de contexto fiz uma pequena pesquisa e encontrei algo semelhante:

“É a experiência total que importa. E isso começa a partir de quando você ouve sobre uma produto… a experiência é mais baseada na memória do que a realidade. Se a sua memória do produto é maravilhosa, você desculpa todo o tipo de coisas incidentais.” – Don Norman

Esta afirmação tanto pode ser verdade para o produto como para os serviços ou talvez dada a sua natureza mais notória nestes últimos.

Ao longo da nossa vida, através da experiência, nós construímos significado, valores e memórias assim como acumulamos o nosso conhecimento. As experiências passadas, incluindo as nossas experiências emocionais, contribuem para a formação do “eu”.

De uma forma geral e com frequência, penso eu, nós temos ou uma resposta ou pelo menos uma predisposição para resolver um problema de uma maneira particular antes de toda a nossa sabedoria começar a funcionar e isso, na minha opinião, pode aplicar-se ao design de serviços.

São as nossas emoções que criam esta predisposição para resolver problemas.

Para Irina Solovyova “as experiências emocionais retidas na memória são tão importantes e activas no processo de design como o raciocínio ou a cognição… a memória de experiência emocional é um tipo distinto de memória diferente da memória do eventos ou conhecimento. Memória da experiência emocional acciona emoções que influenciam a tomada de decisões, influencia a formação de crença e o sistema de valor de um designer. Memórias da experiência emocional, juntamente com outros tipos de experiência e conhecimento contribuem para a construção dos bancos de imagens que servem como uma fonte de ideias de design.”

Isto significa que as emoções têm um papel central na construção do significado. Por outras palavras, através da compreensão e do uso de experiências passadas podemos imaginar possíveis futuros.

As memórias de experiência do passado são moldadas por crenças e as crenças moldadas por memórias.

Mas são algumas dessas crenças que constroem a tendência generalizada das pessoas para produzir o futuro, com base nos dados do passado, mas sem a carga emocional que lhes corresponde. É uma realidade que já tem causado grandes dissabores.

A concepção dura de que “se não se pode medir, não interessa, porque não pode ser gerido” atrapalha e impede a imaginação e o desenvolvimento de novas ideias. O desenvolvimento da ideia leva à sua avaliação e qualquer conclusão deve ser comparada com os objectivos, exigências e restrições inerentes ao contexto da sua aplicação.

O nosso meio está cheio de coisas desconhecidas, de necessidades ocultas, que existem mas que nem nós nem as empresas, os consumidores ou utilizadores conhecemos ou sabemos articular.

A aplicação dessas ideias deve então ser o resultado não só das memórias das nossas experiências enquanto criadores mas também das memórias que queremos “construir” através das experiências dos utilizadores ou consumidores.

Quando combinamos essas duas experiências (total) criamos a oportunidade de responder ao todo em vez de pontualmente encontrar respostas e isso é-nos dado com a ajuda da observação de rotinas que permitem a compreensão contextualizada de situações tácitas.

A noção de contexto deve estar presente nas observações de forma a poder identificar necessidades e oportunidades permitindo dessa forma criar experiências com impacto que sejam retidas na memória dos seus utilizadores ou consumidores.

As memórias da várias experiências serão tanto mais “vivas” quanto maior for o impacto dessa experiência na nossa vida.

A sua contribuição é muita bem-vinda!

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