As pessoas e as emoções

As atitudes passivas dos consumidores e utilizadores de ontem nada têm a ver com as atitudes activas e até provocadoras dos “clientes” de hoje.

São activas porque cada vez mais as pessoas se envolvem nos processos criativos e provocadoras porque desafiam os criadores para procurarem dar sentido e significado no mundo da criatividade.

O que antes era teste para verificar a eficácia de produtos e serviços inovadores, passa hoje pela co-criação e a inovação e deixou de residir em silos para abrir as portas à colaboração e à cooperação.

Mais ainda! Os desafios deixaram de dizer respeito quase exclusivamente aos produtos e focam-se agora mais que nunca nos serviços e nos domínios sociais que exigem soluções sistémicas, fundamentais face às necessidades dos consumidores.

Este é um papel assumido pelo Design thinking.

Embora tradicionalmente os designers concentrassem a sua atenção em melhorar a aparência e a funcionalidade dos produtos, a constatação do valor do seu trabalho fez com que este desse lugar a um estado de espírito mais aberto e de aplicação mais abrangente.

O pensamento design incorpora a percepção do consumidor e uma forma rápida de prototipagem sempre rodeado de um pensamento optimista na resolução de problemas.

Pensar design depende da nossa capacidade de ser intuitivo, de reconhecer padrões para a construção de ideias que transportam um significado emocional, para além da funcionalidade, e onde o feedback do consumidor é fundamental para o resultado final.

Don Norman num artigo intitulado “Design emocional: Pessoas e coisas” levanta-nos o véu da problemática dos produtos e das pessoas que os adquirem e onde se pode ler:

“Eu propus uma estrutura para análise de produtos de uma forma holística para incluir a sua atractividade, o seu comportamento, e a imagem que eles apresentam ao utilizador – e do proprietário.  Neste trabalho de design, estes diferentes aspectos de um produto foram identificadas com diferentes níveis de processamento por pessoas: visceral, comportamental e reflexivo. Estes três níveis traduzir-se em três diferentes tipos de design.   Design visceral refere-se principalmente ao impacto inicial, a sua aparência. Concepção comportamental é sobre olhar e sentir – a experiência total do uso de um produto.  E reflexão é sobre os pensamentos depois, como ele faz sentir, a imagem que retrata, a mensagem que diz aos outros sobre o gosto do proprietário…

Os produtos diferem na sua apelação sobre as três dimensões, mas também as pessoas e as situações.  Descascadores de legumes são comprados principalmente por seus aspectos comportamentais.  Relógios de parede podem ser comprados por seu apelo visceral, ou sua imagem reflexiva. Algumas pessoas são comportamentais, enfatizando a nível comportamental as suas escolhas. Alguns são viscerais, indo pelas aparências.  Alguns são reflexivos, considerando o que os outros vão pensar – embora seja rara a pessoa que vai admitir a esta característica.

Essas distinções são a essência de nossos achados.  Design é um assunto complexo, não só porque os próprios produtos são complexos, mas por causa da complexidade das pessoas e suas necessidades.”

De facto as pessoas são complexas e são tanto mais complexas quanto mais nos afastamos da empatia, isto é, da nossa necessidade profunda de os compreender.

A abertura, a curiosidade, o optimismo, e uma tendência para o aprender fazendo, a experimentação, são fundamentais para podermos encaixar essas duas “complexidades”.

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