Mais do que pensar…

Experimentar significa aprender ao fazer e aprender com os erros mas é também uma oportunidade de crescimento pessoal e organizacional.

Já quase todos nós experimentamos a aquisição de produtos inovadores cujo principal acessório era um manual de instruções que por sua vez fomentava outros negócios, por exemplo a formação, e que nos habilitava a utilizar esses produtos cabalmente.

Hoje em dia, entregar produtos sem um serviço amigável, isto é que não traduza simplicidade e usabilidade parece não ser mais a aposta preferida das empresas. Mais do que entregar produtos agora importa pensar propor serviços bem desenhados.

Na minha opinião, isto significa que começa a haver uma grande preocupação dirigida às necessidades dos utilizadores ou consumidores, apesar de ainda existir uma boa dose de satisfação do querer e desejos desses utilizadores.

Hoje é possível combinarmos as competências organizacionais com as necessidades reais dos clientes para desenvolver novas soluções para os seus problemas mas é necessário fazer uso de um processo mais aberto, interativo e colaborativo.

Mas para criar e manter sustentável a diferenciação, onde os produtos ainda podem representar uma armadilha é prudente que as organizações pensem o seu negócio como um serviço aberto e incentivem os seus clientes a participar no mundo da cocriação.

É importante também que as organizações pensem o seu modelo de negócio de forma a criar valor com outras atividades ligadas ao mundo exterior das organizações.

O design de serviços é uma “estrutura” útil para manter a perspetiva do mundo exterior dos utilizadores ou consumidores como o elemento principal na seleção e elaboração de ideias para inovação, porque o potencial de inovação não está exclusivamente no foco interno em tecnologias disponíveis ou recursos de uma empresa.

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Quando olhamos para os serviços através da jornada do consumidor ou utilizador encontramos interações significativas entre si, como o prestador de serviços e os seus colaboradores, os seus clientes e outras partes interessadas, e podemos verificar como eles estão envolvidos num processo ou uma série de processos, ou a cadeia de valor. Essas interações podem ser imaginadas, construídas e implementadas acrescentando valor a todas as partes envolvidas.

 “A prática do Design de serviço foca a integração colecção dinâmica de elementos de serviço dentro da jornada de um cliente em torno de uma qualitativa e integrada experiência do utilizador. Para ser capaz de fornecer isso, os recursos organizativos distribuídos precisam de ser combinadas para criar um serviço de oferta ideal.

Semelhante a Inovação aberta, a abordagem do Design de serviço alinha as decisões estratégicas dentro de um projeto com as metas de negócios mais amplas da organização.” – Elsevier

Quer a inovação aberta quer o design de serviço são processos interdisciplinares que requerem especialistas de diversas disciplinas para trabalhar em conjunto ao longo do projeto.

Mas é importante referir que nem sempre é fácil ou possível fazê-lo, dadas as características particulares de algumas intervenções. Design de serviço por outro lado não é sempre sobre inovação. Também pode ser sobre melhorias incrementais para os serviços existentes.

Há aqui um campo bastante largo de inovação a explorar, seja nos processos seja nos serviços ou nos serviços derivados de produtos. Há também lugar a experimentação que provoca curiosidade e promove interrogações e hipóteses.

Esta atitude de curiosidade provocada produz energia e lança um debate que é fundamental e que necessita de equipas diversificadas, isto é, interdisciplinares.

O meu aconselho a qualquer um que compra ou planeia projetos de design de serviço é certificar-se de que o design da implementação realista é incluído. Ou pelo menos uma compreensão dos desafios de implementação, que se baseie na experimentação da vida real com pessoas reais, num contexto real. Caso contrário é apenas pensar, falar e adivinhar. E onde o design de serviço precisa para crescer é fazendo e experimentando mais.”

Quando as pessoas á volta de uma ideia têm todas, ou a sua maioria, conhecimentos e práticas nas mesmas disciplinas, os resultados são convergentes e potencialmente limitados.

Em determinados momentos a divergência é fundamental para a libertação da criatividade.

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