Caminhos para lá chegar

 

Quando as pessoas sentem na sua vida os efeitos de uma recessão e incerteza económica, as suas atitudes e comportamentos alteram-se.

Não há dúvida que essa incerteza causa transtornos o que obriga os consumidores e utilizadores a reflectir sobre as suas aquisições e sobre a forma como essas aquisições impactam neles, isto é, que tipo de experiências vão vivenciar.

Ao mesmo tempo os fornecedores de produtos e serviços têm que estar atentos a essas experiências como forma de assegurar não só a manutenção do nível das suas entregas mas também como forma de crescer com sustentabilidade.

Importa manter os clientes existentes e conquistar novos espaços ou mercados.

Hoje a maneira como as pessoas usam a tecnologia para consumir informação está a mudar e muito rapidamente. O aumento do uso do telefone móveis e “smartphones” como uma tecnologia de primeira necessidade, entre outras tecnologias ou das redes sociais, possibilita uma maior informação e compreensão das experiências das pessoas.

Não será de admirar, portanto, que o aumento relativamente rápido da economia global de serviços (cerca de dois terços da actividade económica nos países desenvolvidos) esteja ligado, por exemplo, à saúde, à educação, a viagens ou a entretenimento, áreas em que através de um infindável número de aplicações se procura entregar valor às pessoas.

Até há algum tempo atrás, as preocupações recaíam sobre as interacções das pessoas com os produtos, onde se procuram soluções com abordagens de design participativo, mas agora estende-se à economia de serviços.

“Os serviços, por definição, são co-produzidos por meio de interacções entre prestadores e destinatários de serviços e, como tal envolvem sempre “usuário” de participação.”

Agora não é a experiência entre pessoa e produto que importa, mas sim experiência à volta de todos os pontos de contacto, mas sempre centrado nas pessoas.

É preciso descobrir qual a experiência do utilizador no seu ou seus ecossistemas que é onde se manifestam todos os intervenientes num serviço. A observação passa por compreender que tipo de instrumentos os utilizadores de um serviço utilizam para recepcionar informação e como participam nas relações que estabelecem.

Se eu quiser entregar um serviço com significado para o utilizador eu tenho que definir muito bem o tema que vou trabalhar e as oportunidades para o fazer.

Isso, eu posso fazer definindo bem o trajecto que ele terá de fazer e que necessidades vou satisfazer a par das experiências emocionais que procuro imprimir sem nunca perder de vista a totalidade da experiência maior, isto é o serviço.

Eu vou entregar o tangível e o intangível que resulta dos conceitos que criei conjuntamente com outras pessoas de outras disciplinas.

E para que tudo isto acontecesse foi necessário criar compromissos com os co-criadores, criar protótipos e contar histórias para finalmente poder validar.

Eu posso abastecer o carro de gasolina, verificar a pressão dos pneus em dois locais distintos pelo mesmo preço, mas quase sempre fico mais satisfeito com um do que com outro.

É o serviço?

 

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