Porquê fazer perguntas?

 

As perguntas são um bom instrumento em processos de integração e de generalização mas é importante compreender em que condições é que se fazem perguntas.

Eu não consigo gostar de “perguntas mais frequentes”!

Quando eu tenho uma dúvida sobre o funcionamento de qualquer coisa e procuro informação frequentemente me surge a opção de “perguntas mais frequentes” e são as mais frequentes significa que há um conjunto razoável de pessoas a fazê-las.

Então o que se passa? Porque existe um problema conhecido que implica fazer perguntas com frequência e ainda não está resolvido?

Onde para a resolução criativa de problemas? Onde pára a inovação?

Quase todos nós aceitamos que internamente fazemos perguntas e que esperamos uma resposta de nós próprios. E digo quase toda nós, porque há pessoas que teimam em não aceitar isso, como desculpa para, um estado não consciente.

Na escola somos premiados por dar respostas de acordo com o que é entendido ser a verdade e não por fazer perguntas. E como nós passamos algum tempo da nossa vida neste ambiente muitas vezes entendemos que dar respostas é o comportamento mais saudável e recompensador.

Mas a inovação não segue esse caminho. Inovar significa criar algo de novo com valor e se eu tenho resposta para os problemas, seja por mérito da minha memória ou por mérito do manual que acompanha o produto ou serviço eu estou apenas a proporcionar transferência de conhecimento.

 

A memória sabe onde colocar qualquer resposta que encontra. Mas a memória é suficientemente obsessiva, para não prestar atenção à informação, se essa informação não for uma resposta a qualquer pergunta que possa conservar em si.

Há três tipos de perguntas de que a memória gosta:

A primeira surge quando uma pessoa tem uma meta e precisa de algumas informações para a ajudar a alcançar essa meta.

A segunda é o interesse intrínseco, isto é, as pessoas podem apenas querer saber alguma coisa, porque estão curiosas sobre essa coisa.

A terceira é a falha de expectativa baseada em explicação. Quantas vezes, encaramos o fracasso e procuramos explicações para o acontecido, na esperança de que não volte a acontecer. A nossa amiga memória está lá para nos ajudar.

O não hábito de fazer perguntas leva quase sempre ao armazenamento de conhecimento sem valor e sem vida.

Conhecimento inerte é simplesmente o conhecimento que é mal posicionado, e a única maneira de criar a indexação a algo útil é, fazer perguntas. Estas situações surgem quando estudamos um assunto e não questionámos as ligações do assunto com outros assuntos ou casos.

Através da nossa própria experiência própria facilmente constatamos que, uma parte do nosso raciocínio, é baseado em casos e não baseado em regras.

Quando resolvemos problemas, frequentemente nos lembramos de problemas anteriores que enfrentamos. E o que nós fazemos nestes casos é perguntar ao repositório, que casos há em stock.

Muitas organizações têm um repositório de “perguntas mais frequentes” no seu site e muitas pessoas acham que esta é uma boa opção para servir os clientes.

Não seria mais útil permitir a criatividade aos possíveis clientes dessa organização e permitir fazer perguntas não frequentes?

Atreva-se e faça perguntas! E já agora liberte a imaginação e pergunte: “E se…?”

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