No último artigo deste blogue, eu afirmei que “…nas organizações os responsáveis de RH têm hoje cada vez mais de se preocupar com a atualização de competências ligadas à experiência do utilizador e à economia comportamental.”

Agora vamos procurar compreender até que ponto esta afirmação corresponde a uma realidade sentida pelas organizações e como podemos melhorar essas competências.

Esta realidade é já sentida, como podemos verificar a título de exemplo, através de Busigners, que claramente nos conduz para a implementação da “experiência do colaborador”, dando realce à fidelização dos colaboradores, atratividade da organização e à motivação de colaboradores e consequente aumento de produtividade.

Mas vejamos mais fundo! Um primeiro aspeto, que salta para a mesa de trabalho quando procuramos seguir a experiência de cada funcionário, é a necessidade de personalização dos funcionários em detrimento do tratamento de massas.

Devemos dedicar uma atenção individualizada aos fluxos de cada colaborador de forma a permitir a construção de um todo robusto, ágil e aprendente, isto é, de forma a moldar as novas competências na estrutura de trabalho residente em cada funcionário. Não é possível adaptar o mesmo menu de competências para todos os elementos da organização, como se fosse uma oferta formativa de uma “escola de trabalho”.

Pode parecer dispendioso e moroso este processo, mas é rápida a sua aplicação ao nível organizacional e os custos são claramente diluídos no resultado obtido.

Um segundo aspeto a trabalhar é a simplificação. A complexidade inútil muitas vezes suportada pela burocracia existente nas organizações para justificar índices de dificuldade acrescida, tem de ser convertida em acessibilidade e em integração fácil, desenvolvendo níveis de execução e aprendizagem mais elevados.

O simples é belo e desejável!

Há, no entanto, situações que permanecerão sempre complexas pela sua natureza, mas nestes casos não é uma complexidade inútil, é antes uma característica do sistema, que carecerá de uma habilidade particular para se tornar simples e compreensível. A complexidade não é necessariamente complicada.

A transparência é um outro aspeto que devemos considerar para a melhoria das competências. A transparência deve fazer parte da cultura da empresa pois ela contribui para a perceção de confiança organizacional.

A transparência ajuda a construir pontes de confiança que unem pessoas e criam teias de coesão para obter resultados como um todo na organização.

Por certo estes aspetos evidenciam uma necessidade a satisfazer no interior das organizações, mas que só será satisfeita quando a organização com um todo for capaz de responder eficazmente (de forma rápida e assertiva) aos desafios dos seus propósitos.

Uma organização tem de funcionar como um organismo vivo e manter um equilíbrio saudável entre todos as suas componentes.

Um organismo vivo tem um ambiente físico onde se movimenta e que normalmente cria ou adapta no meio ambiente onde se instala. Ao observar a experiência dos funcionários as organizações podem contribuir para o bem-estar dos seus colaboradores, adaptando o existente ao que eles valorizam ou querem, mas fazendo também refletir nesse ambiente a cultura organizacional.

Ao prosseguirmos com a observação da experiência dos funcionários facilmente verificamos que nem todos são extrovertidos, introvertidos ou têm milhares de interações diárias. A observação das ligações existentes entre os diferentes funcionários, bem como os pontos de contacto com o exterior, é fundamental para criar uma melhoria no ambiente de trabalho.

Uma parte importante da motivação ou desmotivação dos funcionários durante o seu dia de trabalho resulta do saldo positivo ou negativo das conexões sociais que estabelece na organização.

Alimentar essa motivação, isto é, fornecer a energia necessária para realizar o trabalho que tem que ser feito, só é possível se houver:

– Uma constante monitorização de dados sobre e experiência do colaborador e a sua transformação em informação útil e acessível.

– Uma explicitação da jornada de cada colaborador e a identificação dos diferentes pontos de contacto internamente e com o exterior, de modo a assegurar eficácia de comunicação, existência de fluxos de criatividade e eficiência na implementação de processos.

– Uma consciência clara do significado de cada papel a desempenhar na organização e um conhecimento profundo das responsabilidades individuais bem como das expetativas criadas a cada equipa ou parte funcional.

– Esta alimentação faz parte de um processo iterativo que se pretende exista na melhoria contínua do desempenho e adaptação constantes da organização ao meio ambiente ou meios ambiente onde possa estar inserida.

Agora, lembre-se que:

“Os mapas da jornada são uma poderosa ferramenta para diagnosticar e corrigir interações. São valiosos para entender as experiências de clientes e funcionários, razão pela qual os clientes da experiência do cliente (CX), juntamente com os seus colegas em recursos humanos (RH), devem usar a disciplina de mapeamento de jornada para olhar para as jornadas críticas como a contratação, o acolhimento e a avaliação desempenho.”

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