From the monthly archives: Maio 2017

A mentalidade é comumente descrita como o filtro através do qual as pessoas dão sentido ao mundo. Os psicólogos cognitivos usam o termo mapa mental ou esquema cognitivo para descrever o conceito de mentalidade quando abordam a questão de como as pessoas fazem sentido do mundo em que interagem.

Mas definida de uma forma simples, a mentalidade é uma atitude mental habitual (um conjunto de pressupostos, métodos e notações) ou característica que determina como nós vamos interpretar e responder a determinadas situações.

Ser um líder com mentalidade DT é ter uma atitude mental que começa por abraçar a empatia.

Ser um líder significa aceitar o risco e desenvolver a confiança em vez de promover a eficiência do “tudo como de costume”.

Ser líder é também patrocinar a colaboração e aprendizagem em vez de se resumir ao saber da sua especialidade.

Ser líder é saber ouvir, mesmo que a verdade doa, em vez de se refugiar em normas, procedimentos ou constrangimentos de tempo.

Ser líder de uma organização ou ser líder numa organização é olhar para fora e para dentro da organização e compreender a cultura e o contexto dos problemas dos clientes e dos colaboradores.

Quando nos colocamos no lugar do cliente, que aspetos da sua experiência importa melhorar ou que aspetos não tem ainda uma resposta?

Nós constatamos com facilidade que as tecnologias bem como a dinâmica competitiva se movem rapidamente no ambiente organizacional, e por isso é de extrema importância que a liderança de uma organização procure redesenhar as experiências dos clientes alargando, por exemplo, o leque de pontos de contacto na jornada do cliente ou introduzindo novos instrumentos de natureza digital.

Mas, se é precioso que a excelência esteja impregnada na experiência dos clientes não deixa de ser fundamental também que a experiência dos colaboradores seja sentida pela liderança como uma outra jóia que brilha no universo organizacional. 

O design thinking fornece um excelente meio para a liderança se concentrar na experiência pessoal do colaborador (compreender os problemas) e criar processos, novas soluções e ferramentas que contribuem diretamente para a satisfação dos funcionários e para alcançar melhores níveis de produtividade.

Uma liderança centrada nas pessoas significa procurar identificar quais as necessidades (conhecidas, mas não satisfeitas, não articuladas ou ocultas) quer dos clientes quer dos colaboradores da organização.

A definição de um problema raramente se resume a uma queixa relatada ou sentida.

Pelo contrário pesquisando, observando e através do contacto direto com as pessoas é possível identificar problemas que precisam ser resolvidos e que por sua vez possibilitam a recolha de informação útil à melhoria ou criação de produtos, serviços ou mesmo processos e metodologias de trabalho internos à organização.

“Em vez de pensar em construir, construa para pensar” – Tim Brown

Uma liderança que também facilita a experimentação/construção de protótipos e aposta na colaboração facilmente dirige a sua ação criativa na procura de soluções em duas vertentes, a dos clientes e a dos colaboradores (sejam eles consumidores ou utilizadores). O sucesso da liderança dos colaboradores, fruto da resolução dos seus problemas, impacta diretamente na resolução dos problemas dos clientes devido ao meio ambiente favorável ao compromisso que é criado.

Os líderes com uma mentalidade de Design thinking dentro de um processo criativo (definição do problema, pesquisa de informação, geração de ideia e avaliação) devem ser facilitadores, mas também provocadores, devem ser condutores, mas também motivadores.

Deve ser uma liderança que abraça a ambiguidade e que constrói protótipos de visões, de produtos e de serviços e ainda de experiências mágicas dos seus colaboradores. Protótipos que irão ser testados e que produzirão retorno de informação útil para encontrar as soluções integradas que satisfação as necessidades de todas as partes interessadas (cliente, fornecedores, colaboradores, etc.)

Nota: “Pode-se criar um protótipo com qualquer coisa. Pode-se obter uma resposta para uma grande questão usando o mínimo de energia e despesas possíveis, mas não à custa da fidelidade dos resultados. Não se trata apenas de alumínio, espuma, cola e madeira prensada. Um vídeo da experiência humana da proposta de projeto é um protótipo. Usada corretamente, uma planilha de Excel é uma ferramenta de prototipagem maravilhosa.”

Um líder abraça a complexidade, porque é de onde as melhores respostas vêm.

E por isso é fundamental que o líder desenvolva um pensamento integrativo, isto é, a capacidade de pegar em duas ideias opostas para criar uma solução que resulta da combinação dos pontos mais relevantes de cada uma dessas ideias.

Um líder é otimista, mas não em excesso, positivo e celebra os pequenos sucessos.

Não é fácil encontrar líderes desta natureza! 🙂

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