From the monthly archives: Dezembro 2016

Hoje, cada vez mais, os clientes das diferentes organizações são capazes de se envolverem no desenvolvimento e no uso das “coisas” que as empresas têm para vender ou propor, e podem acabar por se tornar cocriadores.

Podemos dizer que a cocriação (criação colaborativa) com clientes é inovação aberta com clientes, mas não é a liberdade oferecida aos clientes como se de uma revolução de pensamentos, desejos e quereres ou necessidades se tratasse.

Há limites! Há fronteiras! Há direções!

Há quase sempre um conjunto de constrangimentos e barreiras legais, ambientais, económicas ou sociais.

A cocriação não é um caminho livre para todos e para tudo. As organizações e os seus responsáveis estabelecem uma linha estratégica e definem as fronteiras de atuação e os contornos possíveis para haver interação de sucesso.

Pode-se criar valor empregando a criatividade, o conhecimento, a experiência e competências das pessoas (internas e externas à organização) mas para isso temos de respeitar algumas regras e princípios.

Os quatro princípios da co-criação segundo  Venkat Ramaswamy e  Francis Gouillart, são um ótimo ponto de partida para se percorrer um caminho de sucesso na cocriação. Vejamos:

1 – As partes interessadas não participarão na cocriação com clientes a menos que também se produza valor para eles.

2 – A melhor maneira de cocriar valor é focar-se nas experiências de todas as partes interessadas.

3- As partes interessadas devem ser capazes de interagir diretamente uns com os outros.

4 – As organizações devem fornecer plataformas que permitam às partes interessadas interagir e partilhar as suas experiências.

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Sendo certo que estes princípios são um bom ponto de partida, porque são libertadores, eles não deixam no entanto de provocar algumas questões que deixo em aberto:

Como motivar as partes interessadas para a participação?

Se os colaboradores se sentirem ameaçados, como podemos criar valor ou evitar a destruição de valor?

Por outro lado nós sabemos que, a partilha das experiências de todas as partes interessadas promove uma compreensão mais profunda dos assuntos e as interações desenvolvidas melhoram as experiências de todos.

Então como podemos desenvolver e manter uma dinâmica desejável nas interações?

A cocriação é sem dúvida um caminho que as organizações devem percorrer mas isso também exige processos ágeis e ciclos rápidos de aprendizagem que as plataformas disponibilizadas devem permitir.

As interações que se verificam na cocriação com clientes devem por isso, de forma ágil e clara, servir também para corrigir desvios aos objetivos e clarificar as fronteiras de atuação.

Por isso, eu gosto de pensar que alguns do pressupostos para que se passe das ideias a serviços ou produtos de sucesso são:

– A possibilidade de execução técnica de uma ideia.

Existe tecnologia disponível para concretizar essa ideia?

A organização está preparada para a execução?

O tempo necessário para a sua execução encaixa nas orientações da organização?

– A sua viabilidade económica.

O resultado cabe no orçamento do cliente?

O resultado encaixa nos objetivos da organização?

O retorno do investimento é satisfatório ou bom?

– A sua capacidade de fazer manifestar desejo nos utilizadores ou consumidores.

Qual o impacto na vida dos clientes?

Satisfaz as necessidades articuladas do cliente?

É bom lembrar que as necessidades não articuladas, isto é, aquelas que existem mas que os utilizadores ou consumidores não conseguiram expor claramente contém uma mensagem que precisa de ajuda para se traduzir em linguagem compreensível. A interação que é possibilitada pelas plataformas assenta numa dualidade, a organização com a sua estrutura, as suas regras e recursos, e os clientes, que são influenciados mutuamente e por isso muitas vezes não clarifica as necessidades reais.

Por outro lado, as “necessidades ocultas” que são os tipos de “coisas” que as pessoas realmente querem, mas desconhecem ou não sentem essa necessidade. Elas só se manifestam em planos de futuro e são muitas vezes consequência de uma mudança no meio envolvente ou no processo evolutivo de cada pessoa.

Apesar de ser tentador realmente ser criativo, ignorando as restrições, conseguir ver as restrições como libertadoras é atingir um outro patamar de sabedoria e é também motivador.

A capacidade de execução (realização) técnica, a viabilidade económica e a clara identificação do desejo (necessidade ou querer) dos consumidores ou utilizadores, não devem ser considerados passos de um processo.

É na interseção desses constrangimentos que devemos procurar a solução de um problema.

Estes constrangimentos são os pilares da execução que simultaneamente servem de filtro a todas as interações possíveis entre as organizações que promovem projetos de cocriação e os seus clientes.

O que pensa disto?